LOS FOSILES
Páginas: 6 (1272 palabras)
Publicado: 5 de enero de 2015
LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO:
AL SERVICIO DEL CIUDADANO
Viernes 18 de noviembre de 2011
Año 1, N° 21
Uno de los pilares sobre los que se fundamenta la fortaleza de un Sistema Financiero sano es, sin lugar a
dudas, su buena relación con el público. Ello constituye un elemento clave, en la medida que la confianza del
consumidor financiero en las instituciones delsector permite el desarrollo normal de las transacciones y el
crecimiento de las mismas, tanto en monto como en número. Conscientes de ello, desde hace algunos años
las entidades del Sistema Financiero peruano han puesto a disposición de los usuarios un canal de atención
de reclamos que busca la conciliación entre las partes y ofrece una solución sin costo para el cliente: la
Oficina del Defensordel Cliente Financiero.
La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el Perú
La figura del Defensor deriva del concepto del “Ombudsman”, ampliamente conocido a nivel mundial como
una institución que protege a los individuos frente a los posibles abusos que puedan cometer autoridades y
organizaciones. Al aplicarse este concepto a contextos específicos surge, entre otros, el Defensor delCliente
Financiero, iniciativa que ha resultado exitosa en diferentes países del mundo, como Inglaterra, Canadá,
Australia, España, Bélgica, etc.; aplicándose un modelo similar al caso peruano.
En el Perú, la Oficina del Defensor del Cliente Financiero (DCF) fue creada en abril del año 2003, por
iniciativa de las entidades financieras privadas del país, como una instancia que busca prevenir yresolver los
conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros. Ello permite
lograr que la relación entre ambas partes se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza
recíproca.
El DCF constituye una segunda instancia donde puede acudir el público, luego de haber presentado su
reclamo ante la entidad financiera correspondiente, en casoque la respuesta dada por esta no satisfaga al
cliente o si transcurridos 30 días no ha sido atendido.
Importancia de la figura del DCF
La actuación de un Defensor para clientes del sistema financiero cobra especial importancia debido a la
naturaleza, alcance y horizonte de las operaciones financieras. Cuando una persona contrata un producto o
servicio a una institución bancaria, este no secircunscribe a una sola transacción, como pudiera resultar de
la compra de cualquier otro bien o servicio, sino que implica un gran número de transacciones vinculadas al
producto, así como una infraestructura física, organizacional y tecnológica que pueda darle soporte. Según
datos disponibles, en las entidades privadas del sistema bancario peruano existen cerca de 10 millones dedepositantes y de 4.8 millones de deudores; todos los cuales generan más de 750 millones de transacciones
cada año. Dentro de este marco, es razonable pensar que en este tipo de relaciones podrán presentarse
errores o situaciones que generen un perjuicio a los usuarios del sistema, siendo por tanto requerida la figura
del DCF como una instancia que busque resolver imparcial y satisfactoriamente lasdiferencias suscitadas.
2010
CANAL DE ATENCION
NUMERO
PARTICIPA
CION
VENTANILLA
282,223,730
37.33%
CAJERO AUTOMATICO (ATM)
167,585,163
22.17%
BANCA TELEFONICA
998,275
0.13%
BANCA CELULAR
374,113
0.05%
BANCA POR INTERNET
28,798,890
3.81%
BANCA ELECTRONICA (SOFTWARE INSTALADO EN LA EMPRESA)
40,163,823
5.31%
88,134,447
11.66%121,617,237
16.09%
CAJEROS CORRESPONSALES
TERMINAL PUNTO DE VENTA (POS)
OTROS *
TOTAL
*
26,125,563
3.46%
756,021,240
100.00%
Considerar Monederos electrónicos, Dispensadores de monedas, etc.
Número de Transacciones Monetarias por Canal de Atención ‐Bancos y Financieras (2007 ‐ 2011*)
En millones
350
300
250
200
150
100
50
0
2007
2008
2009
2010
2011*...
AL SERVICIO DEL CIUDADANO
Viernes 18 de noviembre de 2011
Año 1, N° 21
Uno de los pilares sobre los que se fundamenta la fortaleza de un Sistema Financiero sano es, sin lugar a
dudas, su buena relación con el público. Ello constituye un elemento clave, en la medida que la confianza del
consumidor financiero en las instituciones delsector permite el desarrollo normal de las transacciones y el
crecimiento de las mismas, tanto en monto como en número. Conscientes de ello, desde hace algunos años
las entidades del Sistema Financiero peruano han puesto a disposición de los usuarios un canal de atención
de reclamos que busca la conciliación entre las partes y ofrece una solución sin costo para el cliente: la
Oficina del Defensordel Cliente Financiero.
La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el Perú
La figura del Defensor deriva del concepto del “Ombudsman”, ampliamente conocido a nivel mundial como
una institución que protege a los individuos frente a los posibles abusos que puedan cometer autoridades y
organizaciones. Al aplicarse este concepto a contextos específicos surge, entre otros, el Defensor delCliente
Financiero, iniciativa que ha resultado exitosa en diferentes países del mundo, como Inglaterra, Canadá,
Australia, España, Bélgica, etc.; aplicándose un modelo similar al caso peruano.
En el Perú, la Oficina del Defensor del Cliente Financiero (DCF) fue creada en abril del año 2003, por
iniciativa de las entidades financieras privadas del país, como una instancia que busca prevenir yresolver los
conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros. Ello permite
lograr que la relación entre ambas partes se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza
recíproca.
El DCF constituye una segunda instancia donde puede acudir el público, luego de haber presentado su
reclamo ante la entidad financiera correspondiente, en casoque la respuesta dada por esta no satisfaga al
cliente o si transcurridos 30 días no ha sido atendido.
Importancia de la figura del DCF
La actuación de un Defensor para clientes del sistema financiero cobra especial importancia debido a la
naturaleza, alcance y horizonte de las operaciones financieras. Cuando una persona contrata un producto o
servicio a una institución bancaria, este no secircunscribe a una sola transacción, como pudiera resultar de
la compra de cualquier otro bien o servicio, sino que implica un gran número de transacciones vinculadas al
producto, así como una infraestructura física, organizacional y tecnológica que pueda darle soporte. Según
datos disponibles, en las entidades privadas del sistema bancario peruano existen cerca de 10 millones dedepositantes y de 4.8 millones de deudores; todos los cuales generan más de 750 millones de transacciones
cada año. Dentro de este marco, es razonable pensar que en este tipo de relaciones podrán presentarse
errores o situaciones que generen un perjuicio a los usuarios del sistema, siendo por tanto requerida la figura
del DCF como una instancia que busque resolver imparcial y satisfactoriamente lasdiferencias suscitadas.
2010
CANAL DE ATENCION
NUMERO
PARTICIPA
CION
VENTANILLA
282,223,730
37.33%
CAJERO AUTOMATICO (ATM)
167,585,163
22.17%
BANCA TELEFONICA
998,275
0.13%
BANCA CELULAR
374,113
0.05%
BANCA POR INTERNET
28,798,890
3.81%
BANCA ELECTRONICA (SOFTWARE INSTALADO EN LA EMPRESA)
40,163,823
5.31%
88,134,447
11.66%121,617,237
16.09%
CAJEROS CORRESPONSALES
TERMINAL PUNTO DE VENTA (POS)
OTROS *
TOTAL
*
26,125,563
3.46%
756,021,240
100.00%
Considerar Monederos electrónicos, Dispensadores de monedas, etc.
Número de Transacciones Monetarias por Canal de Atención ‐Bancos y Financieras (2007 ‐ 2011*)
En millones
350
300
250
200
150
100
50
0
2007
2008
2009
2010
2011*...
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