LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Los tres maestros de la calidad.
Narrador – Emory Spellman se sentía muy orgulloso de ser el primero en llegar a la oficina todo los días y ser el último en salir por las noches. Por lo que los jóvenes ejecutivos ambiciosos dejaron de tratar de impresionar al presidente de la compañía trabajando más horas. Comprendieron que spellman los consideraba tan sólo un poco menos débiles y resueltos quea los demás que llegaban y salían de sus trabajos a la hora habitual. .
Spellman había dirigido la firma Consumer Consuptions (CC) durante treinta años; él y su amigo Jacob Masters habían comenzado con un bazar, que con el paso del tiempo se convirtió en varias tiendas de venta al menudo, fabricación y servicio deequipos para cocinas, un sistema de tarjetas de crédito, financiamiento a consumidores e, incluso, una empresa de alquiler de automóviles.
Consumer Consuptions siempre había sido rentable porque Emory y Jacob procuraban que sus precios fueran inferiores a los de todos los demás, salvo en lo que se refería a los negocios del ramo financiero, donde los intereses que cobraban eran los más elevadosposibles.
Durante los últimos diez años, Consumer Consuptions había estado perdiendo participación de mercado y rentabilidad, debido a que los clientes no estaban satisfechos con la calidad de Consumer Consuptions. Esto era especialmente cierto dentro del negocio de las tarjetas de crédito, donde el 65% de las cuentas tenía cuando menos un error cada mes. Las fábricas de refrigeradores y lavadorastenían que efectuar retiros de mercancías del mercado por defectuosas e incurrir en altos costos de garantías. El personal de servicio postventa de Consumer Consuptions era considerado el mejor del ramo. Sin embargo, inclusive ellos estaban teniendo dificultades para afrontar los problemas de equipo y servicios de Consumer Consuptions.
Spellman atribuía los problemas en la calidad al relajamiento en elcumplimiento de los estándares por parte de los trabajadores y ordenó medidas disciplinarias. Su ayudante, Walter Compton, señalaba con frecuencia:





Walter Compton – El señor Spellman piensa que si pudiéramos regresar a los viejos tiempos, todo volvería a la normalidad.
Narrador – Spellman era una persona de buena condición física, fuerte y de gran agilidad mental. Caminaba por lospasillos de la compañía con paso firme y con un claro designio en la cabeza. Cuando visitaba alguna de las instalaciones de Consumer Consuptions, era bien sabido que podía descubrir deficiencias que ni siquiera los inspectores con más experiencia podían detectar.
Jacob Masters se encargaba del área de producción, mientras que Spellman se ocupaba de la de servicios y finanzas y, además, fungía comoprincipal ejecutivo. En la última reunión administrativa convocada por Masters, se plantearon algunos problemas característicos de Consumer Consuptions. Cuando Jacob se retiró de la reunión, volvió a su casa y murió repentinamente, Spellman tuvo que afrontar los problemas que Masters había señalado.
Jacob Masters – En cuanto a los refrigeradores, se tienen que hacer cuatro visitas de serviciodurante el primer año. Nosotros tan sólo planificamos un nivel de 2.45. Esa tasa de reclamaciones prácticamente elimina las utilidades que pensáramos obtener de ellas.
Emory Spellman – Los técnicos de servicios no encuentran todos los problemas en la primera visita. Contrata algunos técnicos nuevos y despide al personal antiguo.
Jacob Masters – Creo que eso resolverá el problema. Otra cosa, laproducción ha disminuido en la fabricación de lavaplatos. La semana pasada hubo varios paros en la línea, para arreglar algunas cosas.
Emory Spellman - ¿Detuvieron la línea? ¿¡¡Detuvieron la línea!!? ¿No existen áreas de reparación? ¿Qué clase de fábrica tenemos? Si paramos la producción cada vez que algún pequeño detalle sale mal, no tendremos producto alguno para vender. Para eso tenemos personal...