Los monstruos y el gimnasio

Alberto Galgano, el autor del libro, nos intenta definir el concepto de Calidad Total a través de una historia basada en monstruos, atletas y gimnasio.
Podríamos decirque el sistema de gestión más efectivo actualmente es la Calidad Total para mejorar la competitividad, que se podría decir que es la capacidad de atraer nuevos clientessin descuidar el mantenimiento de los que ya son clientes de la empresa. Como nos dice Galgano en el libro, para llegar a conseguir la Calidad Total, la empresa tiene quetransformar a sus trabajadores en grandes atletas, pero no de músculo, sino de cabeza y corazón, que sepan funcionar de manera independiente y espontánea sin que un jefeles tenga que decir lo que hacer en cada momento. Para ser un buen atleta hay que entrenar duro en el gimnasio, en este caso en la empresa, es decir, que hay que teneruna continuada formación para desarrollar unas buenas aptitudes para alcanzar el objetivo de trabajar por y para el cliente, que es el centro de la empresa, es el beneficioy por eso hay que satisfacerlos ya que pueden llegar a ser insaciables, quieren más y más productos; despiadados, se muestran indiferentes sino les satisfacemos;exigentes, quieren mejores productos; ligeramente tímidos, no nos explican lo que desean; vengativos, si se le decepciona olvidarán todo lo positivo de antes; intruso, quieremeterse en todas partes de la compañía; egocéntrico, porque quieren un trato personalizado.
Podemos resumir todo esto en una frase, la Calidad Total es la manera demovilizar los recursos intelectuales y aptitudes de cada empleado de nuestra empresa. Por eso los directivos tienen que dotar a los trabajadores de su empresa con valor y visión