los negocios

 Administración de quejas y reclamos
El objetivo general es proponer una metodología para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos delos clientes en las organizaciones.
Para qué y por qué un proceso de reclamos?
-Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable.
- Aumentar la habilidadde las empresas para resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para satisfacción del reclamante y de la organización.
-Incrementar la habilidad de la organización paraidentificar tendencias y eliminar causas raíces de los reclamos.
Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con losclientes.
-Suministrar una base para la continua revisión y análisis del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los procesos.
Proceso que maneja quejas y reclamos
Respuestaoportuna
Al recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de la organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes reclaman deberían sertratados con cortesía y mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.
Objetividad
Cada reclamo debería ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial.
Costos
El acceso al procesode manejo de reclamos debería estar libre de costos para quien reclama.
Confidencialidad
La información identificada como restringida debería estar disponible donde y cuando sea necesario,únicamente para propósitos de tratamiento del reclamo. Debería estar protegida dentro de la organización y ser divulgada sólamente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien reclama.
Obligación dereportar
Una organización debería asegurar que el reporte sobre las acciones y decisiones de la organización con respecto al manejo de reclamos están claramente establecidos
En nuestra organización...