Los niveles de satisfaccion

MANTENGAMOS SATISFECHOS A NUESTROS CLIENTES Y CONSERVEMOS SU LEALTAD

SI LE AGREGAMOS VALOR A NUESTRO PRODUCTO/SERVICIO, ¿EN QUE NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDA NOS UBICARÍAMOS?

El actual marco socio-económico afecta seriamente el rendimiento de las personas, los ingresos cada vez son menos, los compradores son más reacios, y la incertidumbre ronda todas las operaciones comerciales, (recordemosel riego percibido). Para disminuir un poco esto debemos trabajar con las cuatro (4) escenarios que pueden ocurrir en cada acción de compra:
• Su cliente actual puede permanecer leal: esta conforme con lo que obtiene y de seguro usted siempre lo sorprende.
• Su cliente actual puede desertar e irse con la competencia: no esta conforme.
• El cliente de la competencia puede permanecerleal a la competencia: no nota atractiva su oferta. Es sorprendido por la competencia.
• El cliente de la competencia puede desertar y convertirse en su cliente: en espera de que lo sorprendan, esta en busca de satisfactores.
Lo mas importante es determinar en que nivel de calidad percibida se encuentra su producto/servicio, y el por que el cliente escoge una de las cuatro posibilidadesmencionadas.
Para analizarlo o tener una idea, podemos construir una matriz de satisfacción como se ilustra a continuación:
|IV-CALIDAD NO ANTICIPADA |III-CALIDAD DESEADA |
|I-CALIDAD BÁSICA |II-CALIDAD ESPERADA |

Como podemos apreciar en la matriz, la percepción por los clientes de la calidad de los productos y servicios puede ser evaluada encuatro cuadrantes.
El primer cuadrante que representa la calidad básica se refiere a las características comunes y básicas que puede ofrecer un producto/servicio para estar en el mercado, si la compañía no puede ofrecer la calidad básica nunca, pero nunca podrá entrar al mercado y mucho menos permanecer en el “es lo que llamamos debut y despedida” ahora bien, si cumple con la calidad básica, así sudesempeño sea bueno o excelente en ese nivel, no creara lealtad ni mayor satisfacción, solo calmara eso una necesidad básica, y no generara la recompra ya que existen otros competidores que también lo hacen, el cliente pensara “probare con el producto/servicio de la competencia la próxima vez”, “podría adquirir otro producto/servicio mejor en el mercado”.
Si sus productos/servicios se ubican en elsegundo cuadrante están en lo que se llama calidad esperada, en este cuadrante los productos/servicios añaden todo los satisfactores tradicionales o sea un poco mas que el de la calidad básica, este cuadrante es muy cercano y similar al primer cuadrante pero la única diferencia es que los clientes no prueban, saben lo que esperan, y por eso pagan, aunque en cualquier momento podrían desertar yestar en la competencia sin esperanzas de que vuelvan, por que les da igual un producto u otro ya que la calidad que esperan la consiguen de cualquier modo, las variables básicas y determinantes en este cuadrante son el precio y la disponibilidad del producto/servicio. Un mal desempeño en algunos de estas variables, llevaría a sus clientes a desertar de una manera abrupta y hacer difícil su vuelta,por que lo que usted ofrece lo consiguen en otro producto quizás pagando menos.
Ahora si sus productos se encuentran en el cuadrante 3, de la calidad deseada, es aquel donde se le añade a los productos/servicios beneficios que el cliente desea, pero que no exige, solo es un deseo, es el cuadrante donde los clientes se trabajan con la premisa de “recibir mas por menos”. Le aseguro que tieneclientes cautivos, satisfechos y por consiguiente la lealtad se debe a que su producto ofrece todo lo deseado por el cliente, aparte de la satisfacción básica, su producto posee otros elementos que lo hacen atractivo y que su competencia no ofrece. Sus clientes permanecen cautivos y leales, no probarían otro producto, ya que obtienen lo que desean, el único problema es que debe usar campañas y métodos...