Los secretos del servicio al cliente

Capítulo 4: Como utilizar las quejas de los clientes para obtener beneficios
1.1 Resumen:
Las quejas de los clientes se encuentran entre las mejores oportunidades de inversión disponibles para elservicio de atención del cliente:
Una razón muy importante es que las quejas más que una molestia son una información GRATUITA ofrecida por los clientes para mejorar la calidad del servicio.
Pocasempresas hacen la inversión necesaria para tener un buen sistema para solucionar las quejas.
Además, en muchos casos la sección de atención al cliente tiene personal con un salario muy bajo.
Lasempresas consideran a los que se quejan como el enemigo en vez de considerarlos como aliados. Atendiendo las quejas la empresa puede mejorar sus productos o servicio.
Pero comúnmente no se utilizanlas quejas para alertar a las ventas y operaciones de problemas percibidos ni para actualizar la base de datos ya que la mayoría de las empresas ni siquiera sabe cuántas quejas a recibido.
Debido atodo esto las empresas pueden perder clientes que se toman el esfuerzo, tiempo para quejarse. Las fallas de servicio hacen que la empresa pierda clientes.
Los clientes que se quejan son amigos noenemigos:
Muy pocos clientes se molestan en presentar una queja.
Los clientes suelen preferir callar o irse a otra empresa .Consideran que no es tarea suya ayudar a corregir un problema, o saben queno se les va a escuchar, no se molestan en hacer el esfuerzo.
Los clientes que se quejan son, de hecho muy leales, sobre todo si se obtiene una respuesta satisfactoria.
De los que se quejan, más dela mitad se va a la competencia si no queda satisfecho.
En promedio, solo una de cada 20 quejas llega a la alta dirección a través del departamento de atención al cliente.
Su mayor prioridad:responder de inmediato delegando poder al personal:
El mejor sistema de respuesta es aquel en que las quejas de los clientes se resuelven de inmediato y en el primer contacto siguiendo el planteamiento...