los servicios como la clave de la ospitalidad




















































































Los servicios al huésped fue una de las primeras características que incluyo el hotel tradicional visualizado por Isaiah Rogers en 1829. Con el surgimiento de los moteles económicos y con loshoteles de servicios limitados, el servicio de personal uniformado a menudo se consideró como un lujo, pero la mayoría de las propiedades de mediana categoría y los hoteles ejecutivos aun conservan algún tipo de personal para los servicios al huésped.

En el mundo existen diversos organismos e instituciones que destacan la calidad de la industria de la hospitalidad y de los servicios de estosestablecimientos, que se han consolidado como los más exclusivos y de mayor referencia para los turistas.
La cultura de servicio.

Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.

Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La culturade servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.

Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organización desea ofrecer unproducto de calidad, entonces la cultura de la organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente.

Estrategias de dirección para las Empresas de Servicios
1. Lograr que el producto sea tangible. El material de promoción, la apariencia de los empleados y el ambiente físico de las empresas ayudan a que el producto sea tangible.
• Atuendo comercial: son lascaracterísticas distintivas de la imagen visual total y de la apariencia general de la industria de la hospitalidad.
• Uniforme y vestimenta de los empleados: los uniformes y la vestimenta de los empleados son de uso común en la industria de la hospitalidad, ya que desempeñan un papel legítimo y útil en la diferenciación de las empresas dedicadas a la hospitalidad, y, además, fomentan el orgullo de losempleados.
• Alrededores físicos: deben diseñarse para reforzar la composición del producto en la mente del cliente. Las comunicaciones de una empresa también deben reforzar su posicionamiento.
• Uso de escenarios naturales en la industria de la hospitalidad: el uso de escenarios naturales exteriores y de plantas e iluminación interior se han convertido en un método muy utilizado para creardiferenciaciones y lograr que el producto sea tangible.
2.Manejo de los empleados: en la industria de la hospitalidad, los empleados forman una parte crucial del producto y de la combinación de estrategias de mercadotecnia.
• Mercadotecnia interna: se denomina así, a la mercadotecnia orientada hacia los empleados. Este tipo de mercadotecnia implica la capacitación y la motivación efectiva de los empleadosque establecen contacto con los clientes, así como el apoyo del personal de servicio.
3.Manejo del riesgo percibido: El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca el aumento de la lealtad de dichas personas hacia las empresas que en el pasado les han proporcionado un producto consistente.
4.Manejo de la capacidad y la demanda: Es unafunción clave de la mercadotecnia de la hospitalidad. En primer lugar, las empresas de servicios deben adaptar sus sistemas de operación para permitir que el negocio funcione a su máxima capacidad. En segundo lugar, deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.
5.Manejo de la consistencia: El termino consistencia significa que los clientes recibirán el producto esperado, sin...