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LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

1- Participación del Cliente en los Procesos de Servicio

El sector servicios es asombrosamente variado; sin embargo, sorprende conocer el número de gerentes que consideran como única la industria de servicios en la que trabajan, o por lo menos creen que es claramente distinta del resto. Con certeza, existen algunas distinciones, peroserian un error suponer que cualquiera de los servicios que uno utiliza, no tiene nada en común con algún otro servicio. De hecho, cuantos más gerentes de servicio puedan identificar las semejanzas significativas que hay con respecto a las situaciones de sus propias empresas, mejores serán las oportunidades de superar la competencia por medio de la aplicación rebuenas ideas de otras empresas quecomparten características importantes.

Un sello de las empresas de servicios innovadoras es que sus gerentes están deseosos de buscar, fuera de sus propias industrias, estrategias eficaces que puedan adaptar para sus empresas.

En este trabajo analizaremos el servicio como proceso buscando formas útiles de agrupar los servicios en categorías que compartan características relevantespara su administración. También se analizan los diferentes grados de contacto del cliente con la empresa de servicio.

Un tema importante de este trabajo es que los encuentros de alto contacto entre los clientes y las empresas de servicios defieren de los encuentros de bajo contacto.

El servicio es un sistema integrado mediante los subsistemas de operación, marketing y entrega deservicio.

Estos temas los enfatizamos al revisar las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son los procesos involucrados a través de los cuales se crean y entregan los servicios?

2. ¿De que manera varia la naturaleza de la participación de un cliente en un servicio de acuerdo con el proceso involucrado?

3. ¿De que forma la reducción o el incremento del nivel de contacto del nivel decontacto del cliente impacta las decisiones relacionadas con el diseño de servicio y las estrategias de entrega?

4. ¿Cuál es la diferencia entre las operaciones que se llevan a cabo tras bambalinas y las que suceden en la zona de contacto con el cliente?

5. ¿Por qué los diferentes procesos de servicios requieren distintos enfoques para su administración?

1- El Servicio como un ProcesoUn proceso es un método de operación en particular o en serie de acción que comúnmente incluyen pasos múltiples que deben seguir una secuencia definida.

Los procesos de servicios van desde procedimientos relativamente simples que implican solo algunos pasos (como llenar el tanque de un automóvil con gasolina) hasta actividades muy complejas como el transporte de pasajeros en vuelointernacional.

División en Categorías de los Procesos de Servicio

Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en resultados. Pero, si es así, entonces, ¿hacia donde van dirigidos los procesos en cada empresa de servicio? Y, ¿Cómo se lleva a cabo esta tarea? Se consideran dos categorías amplia en los procesos de los servicios: las Personas y los Objetos.

En muchos casos, desde eltransporte de pasajeros hasta la educación, los clientes mismos son los protagonistas del proceso de servicio; en otros casos, el proceso se dirige a un objeto como una computadora descompuesta que necesita reparación o un dato financiero que se debe relacional con una cuenta en particular.

En algunos servicios, en toda la manufactura, el proceso es físico: tiene lugar algo tangible; noobstante, el proceso puede ser intangible en los servicios basados en la información.

Al observar los procesos de servicios desde un punto de vista exclusivamente operativo, vemos que es posible clasificarlos en cuatro grandes grupos, que se basan en: acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones físicas y acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas o...