Los Servicios

30 de abril de 2012
4to “A” EAEM - UPEC Jonathan Paúl Revelo Paillacho

[LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE]
Todo el mundo es un escenario y todos lo hombres y mujeres son solo actores, tienen sus salidas y sus entradas y un hombre en su tiempo desempeño muchos papeles. William Shakespeare

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Los Serviciosdesde la Perspectiva del Cliente.

Participación del Cliente en los Procesos de Servicio

CAPITULO 3

1. Revise cada una de las diferentes formas de clasificar servicios. ¿Cómo explicaría la utilidad de cada forma de clasificación a los gerentes? 1.1. Servicios Dirigidos al cuerpo de las personas Este tipo de servicio le es útil al gerente por que le permite identificar beneficios que seobtiene, así como también identificar el tiempo invertido, esfuerzo físico, mental que tienen que realizar los clientes para beneficiarse del servicio. 1.2. Servicios Dirigidos a posesiones físicas Para el gerente este tipo de servicio es útil debido a que como el cliente no participa físicamente, el gerente vela por el cumplimiento del servicio y para satisfacer un problema y así ganarse al cliente.1.3. Servicios Dirigidos a la mente de las personas El gerente se puede beneficiar ya que el prestándole un buen servicio puede influir en la mente de las personas para cambiar actitudes, y esto se puede utilizar mucho después de haber producido el servicio. 1.4. Servicios Dirigidos a activos intangibles Es útil para el gerente por que a pesar de que la presencia del cliente no es necesaria, sepueden conocer cara a cara asi aprenden mas el uno del otro es decir sus capacidades, necesidades y personalidades.

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Jonathan Paúl Revelo Paillacho | 4to “A” EAEM - UPEC

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2. Ofrezca ejemplos de beneficios duraderos y no duraderos en los servicios y describa sus implicaciones. 2.1. Beneficio Duradero Cobertura deseguros, educación, puede ser de larga duración es decir que sirven mas de una ves 2.2. Beneficios no duraderos Pasar el dia en un balneario, Dia de campo, tan solo se puede usarlos una sola ves.

3. ¿De que manera afecta el diseño del lugar de ejecución del servicio a: 3.1. La satisfacción del cliente con el servicio Afecta de sobremanera ya que para que el cliente este satisfecho el lugar donde estael servicio debería prestar las condiciones físicas suficientes como para tener parqueaderos, un lugar donde comer, servicios higienicos y demás. 3.2. La productividad de los empleados Si el lugar de servicios es adecuado, los empleados pueden ser mas agiles y desarrollarían habilidades que mejoren la productividad ofreciendo un servicio satisfactorio. 4. ¿Cuáles son los problemas éticos másimportantes que enfrentan las personas responsables de la creación y entrega de los servicios dirigidos a la mente de las personas? El problema etico mas grande es de que lo creado al alcance de la mente de las personas no altere actitudes y comportamiento es decir sean responsables en no manipular la mente de los consumidores a conveniencia de terceros. 5. Si usted fuera un ejecutivo bancario de altonivel, ¿Qué acciones llevaría a cabo para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, internet o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal? A través de campañas publicitarias mostraría la importancia de usar banca virtual poniendo en énfasis, al ahorro de tiempo, seguridad virtual, estilo pero sobre todo motivaría el consumo con promociones o puntospor el uso virtual.

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6. ¿Cuáles son los elementos tras bambalinas de : 6.1. Una empresa de seguros Ambulancias, winchas, agentes. 6.2. Un taller de reparación de automóviles Mecánica, proveedores de repuestos, mecanicos 6.3. Un hotel Camareras, chofer, cocineros,...