Los d as en Motorola

Los días en Motorola
Mientras que el Dr. Harry seguía en GM, antes de comenzar su trabajo de doctorado,
otra empresa importante de Estados Unidos, Motorola, estaba comprometido en un
proceso doloroso de auto-descubrimiento. Corría el año 1979 cuando la empresa
comenzó a darse cuenta de la medida en que tenía la cuota de mercado perdida en
muchos segmentos clave, incluyendo televisores, radios deautomóviles y
semiconductores. Ese mismo año, durante la reunión de un funcionario de la compañía,
el presidente de Motorola y CEO Bob Galvin hicieron la pregunta, "¿Qué pasa con
nuestra empresa?" Muchos de los oficiales y jefes corporativos comenzaron expresar la
norma, excusas políticamente correctas. La culpa es de los japoneses, echarle la culpa a
la economía en general, echarle la culpa a lainvestigación y desarrollo débil.
Mientras todo esto sucedía, una voz solitaria en el fondo de la sala tomó la palabra en
voz alta y claramente diciendo: "Yo voy a decir lo que está mal con esta empresa ...
nuestra calidad apesta!" Esa voz era arte diverso, un gerente de ventas para el negocio
más rentable de Motorola en el momento. Todo el mundo pensaba que iba a ser
despedido por esta afirmaciónballsy. ¿Cómo puede alguien hacer tal declaración en
esos momentos horribles y turbulentos? Seguramente Motorola siempre había sido y
seguía siendo uno de los mejores fabricantes del mundo, independientemente de los
tiempos difíciles que se enfrentaba.
Galvin escuchó, y escuchó más a la explicación de artículos diversos de por qué dijo lo
que dijo. El líder industrial altamente creíble que era,Galvin procedió a validar las
afirmaciones de Diversos visitando fábricas de Motorola, muelles de carga y otras
operaciones. Él no fue a los grandes ejecutivos muckety-muck porque tomó
personalmente la calidad. Se fue hasta el final a los usuarios finales individuales y,
cuando llegó, le dijeron "tu calidad apesta."
Al parecer, el mundo había cambiado, y Motorola se encontró en medio de unacontracción provocada por los programas de calidad, coste, fiabilidad, servicio y
warrantee muy mejoradas de sus competidores. Fue una sorpresa muy desagradable para
Galvin y para Motorola, que tenía una rica historia de la producción de alta calidad, bajo
costo, productos confiables. Después de todo, Motorola hizo la policía y radios
militares; que había construido su reputación en la calidad yfiabilidad. Decir su
apestaba calidad era como decir que el chocolate de Hershey era malo.
Para decir lo menos, Motorola estaba en un punto de inflexión en su historia. Podría
continuar en una tendencia a la baja en relación con los competidores, o podría romper
esa tendencia con un ambicioso cambio de cultura y de mejora de la calidad iniciativa.
Galvin cree profundamente que el rendimiento del negocioseguiría mejora de la
calidad, por lo que estableció un objetivo de mejora de todos los productos Motorola
por LOX, o 10 veces mejor. Como un ejemplo simplificado, esto significaba que si un
determinado producto no diez por ciento del tiempo, la organización tendría que
mejorar ese mismo producto hasta el punto de no más del uno por ciento del tiempo.
Galvin plantó su juego mejora en el terreno, yse estableció un sistema jerárquico de las
métricas para asegurar que los esfuerzos para mejorar la calidad agruparon hasta niveles
que cada vez más altas de la corporación. Pero no pasó mucho tiempo antes de que

Motorola cuenta de que no estaba cambiando; como una persona que sigue reiterando
un problema sin solución, el do-or-die llamada de mejora lOx no fue suficiente para
hacer el trabajo.Más que se necesitaba. Al igual que con cualquier cuerpo en
movimiento, Motorola necesitaba un muy poderoso impulso para mover su masa.

El Quantum Mejora
Aún más humilde en esta etapa, Motorola comenzó a cuantitativamente comparar su
desempeño contra empresas (principalmente en el oriente) que tenía una posición
competitiva mucho más fuerte. Dr. Harry recuerda el enorme sonido de succión de...