Lpko

CUANDO EL NIÑO ES EL CLIENTE

¿Qué tan especializado y flexible se puede ser para atender a niños? No es un consumidor fácil de agradar, y siempre vuelven donde se divierten. Les mostramos tres experiencias fieles a la infancia
Por: Julio Escalante Rojas
El peinado de una señora mayor. Roxana Tutaya recuerda que a los seis años le hicieron eso en la cabeza. Tan solo había acompañado a suabuela al salón de belleza y de pronto escuchó su sentencia: “Córtenle a mi nieta igual que a mí”. Han pasado los años y Roxana, la dueña de la peluquería para niños Mechoncitos, no lo olvida: “Por eso hice esta empresa, pensando en mí si aún fuera niña”. Y uno le cree.
Hoy el servicio dirigido a niños está presente en peluquerías, centros odontológicos, talleres diversos, parques de diversiones, yhay un mercado grande por explorar. ¿Pero qué tan familiarizados están padres e hijos con estos servicios? Jorge Aubert, profesor de IPAE, dice que este tipo de negocios, tomados de modelos extranjeros, sigue una tendencia que recién está tomando forma en el Perú. Y esa tendencia es expandir mercados según el ciclo de vida de los consumidores, incluyendo a los más pequeños. “Hay que tomar en cuentaque el Perú es un país de gente muy joven. Además hay cada vez más hogares donde ambos padres tienen ingresos y pueden satisfacer los gustos de los niños”.
PADRES E HIJOS
¿En este tipo de servicios hay que ganarse al niño o al papá? ¿Quién es el verdadero cliente: quien es atendido o quien paga? “Ambos lo son”, responde Emilio García Vega, profesor de estrategia empresarial y márketing de laUniversidad del Pacífico. “El padre es el que va pagar pero quien va a querer regresar es el niño. Por más bueno que sea el servicio si haces de eso una experiencia traumatizante el niño no volverá”. El niño (sobre todo el de hoy) tiene el poder de decidir y a ver quién se atreve a no seguir sus pautas. La dentista Luz Quispe confirma que algunos de sus pacientes, que fueron llevados por sus padresa otro consultorio, se negaron a abrir la boca. “No sabes la vergüenza que pasé”, le contaron luego los arrepentidos padres. Del mismo modo Roxana Tutaya sostiene que hay niños que vuelven a su peluquería así haya poco cabello que cortar, solo porque les gusta estar allí. Y los padres aceptan llevarlos.

MUNDO INFANTIL
Emilio García afirma que al hacer marketing de productos la teoría dice queexisten 4 P (precio, producto, plaza y promoción) a tomar en cuenta. Pero cuando se trata de servicios se entra a un terreno más amplio donde se debe considerar otras 3 P: el personal, los procesos y la proactividad (el diseño y la comodidad del local). “Si el negocio se orienta a niños, el personal debería ser reclutado pensando en este público. Deben tener un perfil muy especial”. La teoría delmarketing a veces solo sistematiza lo que las empresas ya ejecutan. Si no mire el ejemplo de Mechoncitos, donde el personal está integrado solo por jovencitas. “El personal debía tener mucho carisma, ser joven para que haya familiaridad con el niño y ser femenino porque considero que las mujeres tienen más llegada con ellos”, dice Roxana Tutaya. Y en cuanto al ambiente adecuado, en la clínicadental de Luz Quispe los sillones del paciente tiene forma de carrito con televisor incluido (un diseño que ha sido patentado por ella). Y no solo eso: en los consultorios hay muñecos de peluche, libros, rompecabezas y en la sala de espera videojuegos para los más grandes.
“No usamos mandil sino camisetas amarillas. Al niño no le da temor acercarse, como pasaría si usáramos mandil blanco de doctor.Sienten que vienen a jugar”, dice Quispe. Incluso el equipo médico usado en niños ahorra tiempo. “Sirve para limpiar tres dientes a la vez en lugar de uno por uno. Que abra la boca durante 30 segundos es imposible”. Roxana Tutaya nunca les dice no, “son niños y todo está permitido”.

CLAUDIA CUISINE
Hace ocho años, Claudia Pflücker no pensó que hacerle un favor a una amiga, cuya hija cumplía...