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El Modelo Delta: La vinculación con el Cliente, la fuerza impulsora de la
Estrategia
Creemos que una empresa se debe a sus clientes. El centro de la estrategia debe
ser el cliente. Debemos servira nuestros clientes en forma distintiva si queremos
obtener un buen desempeño. El nombre de este juego es atraer, satisfacer, y retener
al cliente. Las estrategias clásicas están orientadas alproducto. Muchas empresas
tienden a costumizar al cliente ofreciéndole productos estandarizados, con canales
masivos de distribución, haciendo pocos esfuerzos por satisfacer las necesidadesindividuales de sus clientes.
La naturaleza física de los canales de distribución ponen barreras a las empresas
para conocer a sus clientes. Michael Dell pensó que estaba bajando costos
cuando decidiósaltarse los canales de distribución y entenderse directamente con
los clientes. Sin embargo, se diñó cuenta que este mundo le abría muchas
posibilidades para entregar más soluciones a susclientes (nuevas ofertas). Estas no
se podrían haber generado con el antiguo sistema de distribución.

Una empresa puede establecer lasos irrompibles, un conocimiento profundo y una
relación a la quele hemos llamado "vinculación con el cliente".

El triángulo: Abriéndose a nuevas opciones estratégicas.
Las tres opciones representadas en el triángulo son el punto de partida para eldesarrollo de una fuerte Visión. Nos ha resultado de mucha ayuda presentar a los
"managers" tres maneras alternativas para alcanzar la vinculación deseada con el cliente.
Si bien es cierto, muchasorganizaciones se encuentran en una situación híbrida,
nos parece útil presentarlas en forma excluyente de manera de mostrar diferentes
estilos para gestionar.
En el lado derecho del triángulo está elposicionamiento con "el mejor
producto". La manera de atraer, satisfacer y retener al cliente es a través de las
características del producto en sí. Las fuerzas estratégicas impulsoras son:
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