Líneas de espera

Diariamente nos enfrentamos a situaciones en las cuales debemos esperar para poder recibir un servicio o producto; por mencionar algunos, la fila para comprar tortillas, para pagar laluz/agua/teléfono, cuando queremos cargar combustible, cuando queremos quejarnos con la operadora telefónica por un mal servicio (línea de espera virtual), etc. Estos casos suceden por el hecho de que un negociono puede tener una capacidad ilimitada para atender el total de sus clientes, ya que por tanto, la capacidad instalada tendría que tender al tamaño de mercado que abastecen y por tanto seríaprácticamente incosteable. Por otro lado, cualquier empresa cuya intención sea tener éxito deberá vigilar atentamente este aspecto, ya que muchas veces es suficiente para un cliente una larga e incómoda esperaen la fila para decidir migrar con la competencia.
La teoría de las líneas de espera, o teoría de colas como también se le conoce, inició a principios del siglo XX con el ingeniero danés A.K.Erlang quien laboraba en una compañía telefónica en la cual comenzó a estudiar la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. Posteriormente esta teoría se fue desarrollandoen otras partes del mundo, al reconocerse su importancia y frecuente aplicación. Sin embargo, no fue sino hasta después de la segunda guerra mundial cuando el estudio de este tema tuvo su apogeo.
Unsistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-muerte, donde se considera que unnacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente una vez que haya sido atendido, sale deestablecimiento. A continuación se ejemplifica con diagramas:


Es conveniente mencionar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de...