método Kano


Método Kano

El método Kano o modelo de Kano es un método para el desarrollo de productos y de satisfacción del cliente desarrollado en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano.
Este método es una herramienta que facilita las decisiones de marketing y en especial aquellas vinculadas con el desarrollo de productos y servicios.
El método Kano clasifica los requerimientos del cliente entres principales categorías que son: Requerimientos obligatorios, unidimensionales y atractivos.
Estas categorías muestran la relación entre los requerimientos del cliente y su satisfacción con los productos desarrollados.
Requerimientos Obligatorios:
Estos requerimientos son los indispensables solicitados por el cliente, es decir aquellos que son indispensables para que el producto o serviciocumpla su función de calidad y desempeño. Aumentan la satisfacción del cliente en relación directa con su funcionalidad; si estos requerimientos no se cumplen, el cliente se verá inconforme y no satisfecho con el producto o servicio ofrecido.
Ejemplos:
Papel higiénico en el baño de un restaurante
Muebles como escritorios y pupitres en un centro escolar
Publicidad en la creación de una nuevamarca
Requerimientos Unidimensionales:
Son aquellos que aumentan la satisfacción del cliente en relación equitativa con su funcionalidad. La satisfacción del cliente aumenta de manera proporcional a la funcionalidad que ofrecen los productos o servicios.
Ejemplos:
Un refresco con un sabor agradable y no dañino para la salud
Aplicaciones atractivas en un celular nuevo
Un empaque atractivo yfuncional de un disco
Requerimientos Atractivos:
Son aquellos que los clientes valoran cuando están presentes y se sienten satisfechos, mas no notan su ausencia si estos no se presentaran.
Consulta de estado de cuenta por internet
Entregas a domicilio de productos de un almacén o supermercado
El método Kano clasifica las preferencias del cliente en cinco categorías.
Estas categorías depreferencias del cliente han sido nombradas y traducidas al inglés con diferentes nombres (delighters, excitadores, satisfactores, insatisfactorios) pero todos estos se refieren de artículos originales escritos por Noriaki Kano.

Adicionales a estas principales categorías, el método Kano menciona tres cualidades adicionales, las cuales son:
Cualidades Indiferentes:
El cliente no le presta demasiadaatención a estas caracteristicas.
Cualidades cuestionables:
No es claro si estas cualidades son esperadas por el cliente.
Cualidades Inversas:
Las caracteristicas del producto, a la inversa, eran las esperadas por el cliente.

Antecedentes
El método Kano fue desarrollado por Noriaki Kano, al observar diversas caracteristicas o cualidades que necesitaban las empresas en la creación de nuevosproductos y en el crecimiento de los ya existentes por las mismas.
El método Kano es una vía simple y económica que ayuda a los productores a integrar en un producto las caracteristicas que esperan los clientes. Kano utilizó dos dimensiones para evaluar la calidad: el grado de rendimiento de un producto y el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza.
Algunas de las principales razones porlas cuales se desarrolló este método fueron las siguientes:
En 1980 se publicó un artículo por Noriaki Kano, Seraku, Takahashi y Tsuji, titulado “Calidades atractivas y calidad obligatoria”.
El nivel de satisfacción de los clientes se convirtió en un factor clave para el éxito a largo plazo de las organizaciones.
El conocer las expectativas de los clientes proporcionaba a las empresas unestándar de comparación.
Una manera de atraer y conservar a los clientes, asegurando la satisfacción de los mismos.
El método de Kano amplió el concepto de calidad que se había usado hasta entonces, ya que la calidad de los productos se calificaban únicamente como buena o mala.




Usos del Método
El método Kano, posee además de la clasificación de los requerimientos del cliente, este posee...