métodos cuantitativos

TEORIA DE
COLAS

TEORIA DE COLAS


Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o
COLAS, son realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,



Estudiantes
fotocopiadora,



esperando

por

obtener

copias

en

la

Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o
continuar su camino, ante un semáforo en rojo,



Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la
demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.

TEORIA DE COLAS


Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto
en las áreas de Manufactura como en las de Servicio.



Los Análisis de Colas relacionan:


La longitud de la líneade espera

 El

promedio de tiempo de espera

y otros factores como:


La conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,
Los Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento
de estos sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un
banco, actividades de mantenimiento y reparación de
maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).

TEORIA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigación de
Operaciones, los pacientes que esperan ser atendidos
por el odontólogo o las prensas dañadas esperando
reparación, tienen mucho en común.



Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos
humanos y recursos materiales como equipos para
que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

COSTOS DE SERVICIO Y
COSTOS DE ESPERA


LosAdministradores
reconocen
el
equilibrio que debe haber entre el COSTO
DE proporcionar buen SERVICIO y el
COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente
o de la máquina que deben ser atendidos.



Los Administradores desean que las colas
sean lo suficientemente cortas con la
finalidad de que los clientes no se irriten e
incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero noretornen más.



Sin
embargo
los
Administradores
contemplan tener una longitud de cola
razonable
en
espera,
que
sea
balanceada,
para
obtener
ahorros
significativos en el COSTO DEL SERVICIO

TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Cost
o
COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo
Total
Mínim
o

Costo por
proporcionar el
SERVICIO

Costo por
TIEMPODE
ESPERA
Nivel Óptimo de Servicio

Nivel de Servicio

COSTOS DE SERVICIO
VS NIVEL DE SERVICIO
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si
se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los
Administradores de ciertos centros de servicio
pueden variar su capacidad teniendo
personal o máquinas adicionales que son
asignadas a incrementar la atención cuando
crecen excesivamente los clientes.



En
supermercados
se
habilitan
adicionales cuando es necesario.

cajas



En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos,
se contrata personal adicional para atender
en ciertas épocas del día o del año.

COSTOS DE SERVICIO
VS NIVEL DE SERVICIO


Cuando el servicio mejora, disminuye
el costo de tiempo perdido en las
líneas de espera.



Este costo puede reflejar pérdida deproductividad de los operarios que
están esperando que compongan sus
equipos o puede ser simplemente un
estimado de los clientes perdidos a
causa de mal servicio y colas muy largas.



En ciertos servicios (IESS, Bancos,
Cedulación) el costo de la espera
puede ser intolerablemente alto.

TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO

ARRIBOS EN COLA

SERVICIO

SupermercadoCompradores

Pago en cajas

Peaje

Vehículos

Pago de peaje

Consultorio

Pacientes

Consulta

Sistema de Cómputo Programas a ser
corridos

Proceso de datos

Compañía de
teléfonos

Llamadas

Efectuar
comunicación

Banco

Clientes

Depósitos y Cobros

Mantenimiento

Máquinas dañadas

Reparación

Muelle

Barcos

Carga y descarga

CARACTERÍSTICAS DE
UNA...