métricas calle center

Instituto Mexicano de Teleservicios,
2010 Reporte del estudio de Benchamarking
Workforce Optimisation.
Publicación: Marzo 2011

Índice
1.Resultados México
a)Resumen Ejecutivo
b)Muestra y Metodología
c)Optimización de WorkForce
d)Gestión de WorkForce
f)Pronósticos
g)Calendarización
h)Gestión día a día
i)Indicadores Clave
2.Comparaciones Globales

Resultados de México

ResumenEjecutivo

Datos Relevantes
• Aunque cada 6 de 10 Centros de Contacto tiene WFM y 9 de cada 10 tiene
Software de QM solo el 27% tiene analíticas de voz y datos por lo que se espera
que esto tome mayor importancia en los siguientes 12 meses;
• Las Principales barreras de la implementación del WFO se perciben y relacionan
con el Costo de la implementación del Software;
• Alrededor de lamitad del Staff de WFM no están entrenados en Calendarización y
manejo del software de WFM, y tres cuartas partes del Staff no están entrenados
para el manejo día a día;
• Los Procesos de WFM solo están calificados como «Promedio» entre los
profesionales del tema;
• 4 de 10 Centros de Contacto no considera la contracción en su Calendarización;
• De los que consideran la contracción, estatiende a basarse en una meta fijada
por la gerencia en comparación con la contracción real.

Viendo Hacia el Futuro
1.Los principales retos del WFO viendo a futuro incluye el educar a la gente en un nivel
estratégico que no por el costo de implementar WFO debe ser visto como obstáculo.
2.Desde la Gerencia de WF debe haber un gran foco en que:
• Mejor entrenamiento de técnicas u uso del Softwarede WFO.
• La mejora de la educación del agente en métricas de Contact Center y la importancia de
la adherencia.
• Considerar el como planear un Multimedia Contact Center, ejemplo, email
sms, y otros canales Web.
• Los KPI’S deberían enfocarse en la exactitud de los intervalos
y la eficiencia de la Calendarización.

Muestra y Metodología

Muestra y Metodología
Recolección de Datos
•41 encuestas completadas en México
• Representando a 80 Contact Centers en México
• Representando 35,000 posiciones de Contact
Center
Periodo de Investigación
• Noviembre 2010
Target de Respuestas
• Encargados de Workforce, y Gerentes de Contact
Centers
• Que estén a cargo mínimo de 5 posiciones de CC

Muestra y Metodología
Centros de Contacto In-house (InCompany)
vs. Centros deContacto Outsourcing

Centros de Contacto
In-house(InCompany)
54%

Centros de Contacto
Outsourcing
32%

Centro de Contacto
Mix Outsourcing-Inhouse
14%
Muestra (n=14)

Muestra y Metodología
Industria
Base=In-House (InCompany) CC
Banca, Finanzas
y Seguros

Telecomunicaciones,
Utilidades y Media
Gobierno, Educación
y Salud
Servicios Profesionales
Tecnologías de la
InformaciónMayoreo y Menudeo

Industrias Dirigidas
Base=Outsourcing CC
Banca, Finanzas
y Seguros
Telecomunicaciones
y Utilidades
Gobierno, Educación
y Salud
Hospitalidad, Turismo
y Entretenimiento
Servicios Profesionales y
Media
Tecnologías de la
Información
Manofactura
Mayoreo y Menudeo

Hospitalidad, Turismo
y Entretenimiento

Transporte y Carga

Muestra y Metodología
Número dePosiciones en Centros de Contacto por Organización

>1000
Posiciones
24%

100
Posiciones
o menos
19%
Posiciones
Media

501-1000
Posiciones
14%

Mediana
101-500
Posiciones
43%

Familiarizado con el termino WFO
Estoy familiarizado
con el concepto de WFO y
sé exactamente lo que significa
He escuchado del
concepto de WFO y tengo
nociones sobre el tema
He escuchado delconcepto de WFO pero
tengo idea que signifique

Nunca he escuchado del
concepto de WFO

Muestra México (n=41)
In-house CC (n=22)
Outsourcing CC (n=19)

Familiarizado con el termino WFO
Sé exactamente lo que significa WFO...
Es una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente (retención),
maximizando los recursos y reduciendo costos. Es encontrar el equilibrio entre el...