MÉTRICAS DE UN CALL CENTER
Páginas: 3 (627 palabras)
Publicado: 19 de marzo de 2013
MÉTRICAS DE UN CALL CENTER
Las métricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilización efectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porción de las peticionesde los clientes. Existen métricas de servicio que se calculan con el número de llamadas, abandonos, duración, etc y otras métricas de calidad que miden el oportuno y correcto manejo de la informaciónproporcionada al cliente.
El estándar de calidad actualmente utilizado a nivel mundial está basado en el modelo de gestión de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por el Customer OperationsPerformance Center. A continuación se exponen las métricas más utilizadas en los Call Center actualmente.
1. Tiempo Promedio de Servicio (AHT)
El tiempo promedio de servicio (Average HandlingTime) define el tiempo que el agente está ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio también se denominada tiempo de trabajo o Work. En el cálculo del AHT también se consideraran los tiempos dedocumentación o postproceso realizados por los agentes. En algunas ocasiones se realiza el cálculo de esta métrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de los agentes porseparado. Se calcula como:
AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas
2. Tiempo Promedio de Espera (ASA)
El tiempo promedio de espera (Average Speed of Answer) comosu nombre lo indica es comúnmente usado en los Call Center para medir el tiempo promedio que espera un cliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio es aceptadopara estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribución de la llegada de las llamadas y su duración. Esto se evidencia en los casos donde algunos clientes experimentan largos tiemposde espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola en tiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como:
ASA = Total de...
Las métricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilización efectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porción de las peticionesde los clientes. Existen métricas de servicio que se calculan con el número de llamadas, abandonos, duración, etc y otras métricas de calidad que miden el oportuno y correcto manejo de la informaciónproporcionada al cliente.
El estándar de calidad actualmente utilizado a nivel mundial está basado en el modelo de gestión de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por el Customer OperationsPerformance Center. A continuación se exponen las métricas más utilizadas en los Call Center actualmente.
1. Tiempo Promedio de Servicio (AHT)
El tiempo promedio de servicio (Average HandlingTime) define el tiempo que el agente está ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio también se denominada tiempo de trabajo o Work. En el cálculo del AHT también se consideraran los tiempos dedocumentación o postproceso realizados por los agentes. En algunas ocasiones se realiza el cálculo de esta métrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de los agentes porseparado. Se calcula como:
AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas
2. Tiempo Promedio de Espera (ASA)
El tiempo promedio de espera (Average Speed of Answer) comosu nombre lo indica es comúnmente usado en los Call Center para medir el tiempo promedio que espera un cliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio es aceptadopara estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribución de la llegada de las llamadas y su duración. Esto se evidencia en los casos donde algunos clientes experimentan largos tiemposde espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola en tiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como:
ASA = Total de...
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