M2 GUIA GERENCIA DEL SERVICIO N 2 1

POLITÉCNICO DE COLOMBIA
EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUÍA DIDÁCTICA
CÓDIGO: M2-FR17

VERSIÓN: 1

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GERENCIA DEL SERVICIO

MÓDULO DE FORMACIÓN:

HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

HERRAMIENTAS
Y ESTRATEGIAS
DEL SERVICIO

¡Educación Sin Límites!

www.politecnicodecolombia.edu.co

DIPLOMADO:

MÓDULO

“Las palabras amables pueden ser cortas
y fáciles de decir,pero sus ecos son realmente infinitas”.
(Madre Teresa)

MÓDULO 2: HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

MODULO 2
HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

 Comprender cada una de las herramientas y estrategias que se deben aplicar
dentro de las organizaciones en el momento exacto para lograr un servicio
con excelente calidad.
 Conocer todos aquellos elementos queintervienen para alcanzar una buena
comunicación y
pautas para que esta sea eficaz dentro de las
organizaciones.

 Entender la servucción como el proceso del servicio y como este trazándolo
adecuadamente nos facilitará la imagen clara de quienes y que cosas
intervienen en el servicio suministrado desde su origen hasta el estado final
donde se logra satisfacer al cliente.

DESCRIPCIÓN DEL MATERIAL MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 LA COMUNICACIÓN

CONTENIDO
 SERVUCCION
 IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE UNA EMPRESA

¡BIENVENIDOS A SU DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICO¡

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MÓDULO 2. HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN

Importa para la Gerencia que cada organización y sus unidades posean una
estrategia del servicio claramente establecida. Una estrategia del servicio,es
una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente
y que establece una posición competitiva real.
La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por
qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, por parte de quien da
la cara al cliente cuandopresta un servicio de la empresa, el cliente va formando
sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
Por momento de verdad entendemos el instante justo en que el cliente
experimenta el contacto con el servicio que la empresa le ofrece y obtiene una
impresión sobre la calidad de su servicio. Vale aclarar que, no necesariamente
el momento de verdad se da a través del contacto personal, ya quepuede
emitirse un juicio a partir del contacto con las instalaciones de la empresa,
equipos, mantenimiento, etc.
A continuación comprenderemos cuales son aquellas herramientas y estrategias
que debemos tener presente para prestar siempre un servicio de calidad y
entender que entre ellas se complementan y que no tiene que volverse algo
rutinario porque lo rutinario hace que se pierda la concienciade estar prestando
un servicio de excelente calidad y si se pierde esto solo se conseguirá al fracaso
sin importar que el producto que se venda sea el mejor.

 MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
En los últimos años, compañías como bancos, tiendas, aerolíneas y de servicios
de telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su tiempo a retener a
sus clientes actuales, ya que como lohan demostrado investigaciones, el costo
de mantenerlos es mucho más bajo que adquirir uno nuevo.
El éxito de estas estrategias de retención de penden en cómo se profundiza la
relación con el cliente y cómo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta
de bienes y servicios. La mayoría de los veces esto tiende abordarse mediante

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MÓDULO 2. HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

unsistema de CRM, sin embargo esto no basta; ya que lo que generalmente
hace falta es una conexión emocional entre el cliente y los empleados de primera
línea, algo que transforma la incredulidad en confianza con una marca.
Esa conexión emocional es la que explica cómo las compañías que ofrecen
excelente servicio al cliente generan lealtad durante esos “momentos de la
verdad”.
Los momentos de la...