M5_Beiersdorf 2

GESTIÓN DEL MODELO EXITOSO DE LA FARMACIA

ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

SEGUNDA ENTREGA DEL CURSO DE CAPACITACIÓN QUE ABORDARÁ LA GESTIÓN EXITOSA
EN LA FARMACIA. SERÁN CINCO MÓDULOS, ADJUNTOS EN EL ENVÍO DE LA REVISTA. JUNTO
A LA ÚLTIMA ENTREGA SE PUBLICARÁ EL CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN.
OTORGA 1 CRÉDITO PARA LA RECERTIFICACIÓN PROFESIONAL A TRAVÉS DE COFA
CÓDIGO: 2.01.06COFA-03715-1215-0

Por Daniel Russo *
En este módulo analizaremos los “Momentos de verdad” y conocimiento de
los clientes. La satisfacción de cliente
no es sinónimo de experiencia de compra, sólo es un aspecto incluido dentro
de un término más integral que se destaca como “experiencia”. Durante las
últimas décadas, donde el cliente pasó
a ser el centro de atención, surgieron
estudios más detallados y específicossobre sus comportamientos, motivaciones, estímulos y actitudes, dando
sentido al neuromarketing.

Continuando la temática comenzada
en el módulo 1, avanzaremos retomando las dos herramientas a perfeccionar
para deleitar a los clientes:
1. Gestión de los momentos de verdad (GMV).
2. Conocimiento profundo de los
clientes (CPC).
Se trata de ver a la atención al cliente
como un conjunto de momentossúper
especiales, en los que tenemos la oportunidad de deleitar.
Los pasos para gestionar los momen-

tos de verdad son:
· Determinar cuáles son los momentos de verdad de nuestro servicio.
· Buscar la manera de aprovechar cada
uno de éstos para deleitar al cliente.
· Corregir los Momentos de Verdad
que no estemos manejando correctamente.
· Buscar permanentemente nuevas
maneras de transformar cadamomento de verdad en un momento mágico.
Utilizaremos el modelo de Karl Albretch para listar los momentos de la

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verdad en el ciclo de servicio:
1. Promesa de marca.
2. Vidriera y lay out (elementos y productos en zonas de exhibición).
3. Atención de otros clientes.
4. Tiempo y tipo de espera para ser
atendido.
5. Aspectos sensoriales disponibles
(fragancia en el salón de la farmacia,
música enel local, limpieza de todos
los sectores de la farmacia, etc).
6. Contacto con el vendedor (referido
al nivel de predisposición, cumplimiento del protocolo de venta en caso de
poseer la farmacia).
7. Nivel de asesoramiento / profesionalidad.
8. Tratamiento y presentación de los
productos.
(Los ítems 7 y 8 están íntimamente
dirigidos a los conocimientos de productos/servicios y el uso de técnicasprofesionales de venta).
9. Encuentro de la búsqueda (depende del nivel de stock – surtido de productos).
10. Medios y opciones de pago.
11. Despedida y último contacto visual.
12. Recomendación y/o nueva compra.
Los momentos de la verdad no son
apenas los primeros contactos, son todos los contactos experimentados por
el cliente: desde que mira la marquesina desde lejos hasta que lo despedimosluego de hacer la compra.

El momento de la verdad es todo momento de contacto entre el cliente y
la farmacia. Pueden ocurrir a través de
muchos canales: teléfono, imagen del
local, internet, publicidad, posters, etc.
No es necesario, siempre, un contacto
“cara a cara”.
Los primeros contactos personales son
los más importantes. Son los que causan la más fuerte impresión (positiva
o negativa), implicaprestar máximo
cuidado, al dispensar medicamentos,
en la entrega domiciliaria, el trato en
sala vacunatorio, el servicio de beauty,
toma de presión arterial y/o dosaje de
glucemia, etc.
CONOCIMIENTO
LOS CLIENTES

PROFUNDO

DE

· El error más grave que puede cometer un profesional de ventas es generalizar. Cada cliente es un mundo. Las
razones y motivaciones por las cuales
comprará son muchísimomás profundas de lo que muchos pueden suponer.
· La herramienta “conocimiento
profundo de los clientes” nos ayu-

da a acercarnos lo máximo posible a
la comprensión de las motivaciones
profundas que hacen que los clientes
compren.
Los vendedores profesionales actualmente conjugan diferentes clasificaciones del cliente para confirmar sus percepciones y obrar en consecuencia.
Comenzaremos con los...