M7 Caso ASISTACOM C

Catherine L. Cedeño Ciprián, 25 años.
Grado de Administración de Empresas.
MBA doble titulación Dirección de Recursos Humanos, EUDE.
5 años de experiencia en Administración de Empresas y Recursos Humanos.

MÓDULO 7 – GESTIÓN ESTRATÉGICA.
CASO PRÁCTICO: LA GESTION DE PERSONAS Y EL PLAN ESTRATEGICO DE LA COMPAÑIA: ASISTACOM C.A. SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD

Cuestiones a resolver:

¿Cuál es elobjetivo que debe alcanzar el área de Gestión de Personas para vincularse con la estrategia Corporativa?
Para vincularse con la estrategia Corporativa el área de Gestión de Personas de AsistaCom C.A. considero debe alcanzar varios objetivos:
1) Debido al cambio que esta llevando a cabo la compañía, el área de Gestión de Personas debe tener como primer objetivo la Reestructuración de las operacioneso procesos realizados en las principales áreas organizativas y operativas de la empresa, ya que lo que buscan es un cambio estructural y en el servicio ofrecido que es importante en la operación de la empresa implantando una Cultura de Calidad de Servicio, siendo el Cliente (paciente) el protagonista.
2) Como segundo objetivo está la Descentralización de la gestión de los diferentes responsablesde las principales áreas organizativas y operativas que estén implicadas directamente en el negocio, por ende en la implantación y puesta en marcha de la Q Service (Cultura de Calidad de Servicio), desarrollando también planes de capacitación enfocados a mejorar la calidad de la atención y servicios prestados.
3) Entiendo también que AsistaCom C.A. debe prestar mas Atención a los objetivos delpersonal de la compañía poniendo en juicio su deseo de trabajar en el área de atención al cliente, puesto que un personal que no desee o no le guste lo que hace no lo hará bien ni placenteramente, por lo cual se ve afectado el rendimiento del mismo así como la imagen de la empresa. AsistaCom C.A. debe lograr también que el personal se sienta identificado con la misión, visión y valores de la empresalo cual puede medirse efectuando evaluaciones de desempeño, de clima laboral y revisión de puestos de trabajo para así colocar al personal donde se haga un mejor trabajo y brinde un mejor servicio.

Describa 3 prácticas comunes para gestionar los servicios con excelencia tomando en cuenta en todo momento a las personas.
Para gestionar servicios con excelencia tomando en cuenta a las personas y envista que AsistaCom C.A. quiere como estrategia principal una Cultura de Calidad de Servicios (Q Service) considero las siguientes 3 prácticas a tomar en cuenta por la empresa:
1) Capacitación del personal de la empresa con orientación de atención al cliente: esta práctica es indispensable en cualquier empresa de servicios pues mantiene actualizados y preparados al personal con objetivos claros yprecisos de su tarea principal para que se note el cambio y mejora al instante. AsistaCom C.A. con esto cambiaría la mala percepción de servicio que ha tenido la empresa.
2) Medición de satisfacción al cliente: esta práctica se puede medir realizando encuestas donde cierto número determinado de clientes califique el servicio y atención prestado por el personal del empresa, ya que se busca que elservicio prestado sea una ventaja competitiva.
3) Compromiso de los directivos y gerentes de la empresa con orientación al Q Service: Tal informa la Misión, Visión y Valores de la compañía, los Directivos y Gerentes deben ser los primeros en tener como prioridad que toda persona dentro de la compañía brinde la mejor calidad ofreciendo un excelente servicio y atención al cliente interno y externo, aparticulares asegurados, organizaciones públicas y privadas.










Realice una breve propuesta de como el área Gestión de Personas puede abordar el reto de implantar una cultura de servicio en un año. ¿Qué herramientas de gestión se han de utilizar para obtener una solución óptima, que impulse la rentabilidad del negocio en materia de calidad de servicio? Incluir: Fase, Objetivo y Alcance....