Macroeconomia
Páginas: 2 (415 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2012
DISMINUCIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
Planteamiento de la situación problemática:
La metodología a utilizar será el modelo de Sistemas Blandos, la cual está dividida en las siguientesetapas:
1. Situación problemática no estructurada
El Banco de Crédito BCP se ve en la necesidad de analizar el área de reclamos de Banca por teléfono, debido al incremento de ingresos dereclamos y la insatisfacción de los clientes en los plazos de atención.
AÑO | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
INGRESO DE RECLAMOS | 20000 | 50000 | 70000 | 100000 |
Fuente:
2.Situación problemática expresada
En esta etapa hemos utilizado la técnica de tormenta de ideas (o del pensamiento creativo) entre 10 asesores de Banca por Teléfono los cuales vivenen contacto directo con la realidad de los casos presentados en el ingreso, atención y las causas directas de estos reclamos; así también esto se llevó a cabo, entre 09 clientes (02 clientes internosy 07 externos) los cuales previamente ya habían ingresado reclamos a través de Banca por teléfono, esta técnica se utilizó con el fin de llevarlo a un modelo para un mejor manejo.
Se utilizó lapregunta ¿Qué aspectos mejoraría en la atención de reclamos?
Gracias al uso de la entrevista recogimos información a la que hemos plasmado en el siguiente modelo de Katz y Kahn
3. Nombramientode los sistemas relevantes
4. Modelos conceptuales
5. Comparación de los modelos conceptúales con la realidad
6. Poner los cambiasen ejecución “factibles y deseables
Incrementode teléfonos
Voz del cliente ecuchada
Mayor ingresos de reclamos de reclamos
ESQUEMA PARA LA ELABORACIÓN DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
I.- EL PROBLEMA.
A.Título descriptivo del proyecto.B.Formulación del problema.
C.Objetivos de la investigación.
D.Justificación.
E.Limitaciones
II.-MARCO DE REFERENCIA.
A.Fundamentos teóricos.
B.Antecedentes del problema.
C.Elaboración de...
Planteamiento de la situación problemática:
La metodología a utilizar será el modelo de Sistemas Blandos, la cual está dividida en las siguientesetapas:
1. Situación problemática no estructurada
El Banco de Crédito BCP se ve en la necesidad de analizar el área de reclamos de Banca por teléfono, debido al incremento de ingresos dereclamos y la insatisfacción de los clientes en los plazos de atención.
AÑO | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
INGRESO DE RECLAMOS | 20000 | 50000 | 70000 | 100000 |
Fuente:
2.Situación problemática expresada
En esta etapa hemos utilizado la técnica de tormenta de ideas (o del pensamiento creativo) entre 10 asesores de Banca por Teléfono los cuales vivenen contacto directo con la realidad de los casos presentados en el ingreso, atención y las causas directas de estos reclamos; así también esto se llevó a cabo, entre 09 clientes (02 clientes internosy 07 externos) los cuales previamente ya habían ingresado reclamos a través de Banca por teléfono, esta técnica se utilizó con el fin de llevarlo a un modelo para un mejor manejo.
Se utilizó lapregunta ¿Qué aspectos mejoraría en la atención de reclamos?
Gracias al uso de la entrevista recogimos información a la que hemos plasmado en el siguiente modelo de Katz y Kahn
3. Nombramientode los sistemas relevantes
4. Modelos conceptuales
5. Comparación de los modelos conceptúales con la realidad
6. Poner los cambiasen ejecución “factibles y deseables
Incrementode teléfonos
Voz del cliente ecuchada
Mayor ingresos de reclamos de reclamos
ESQUEMA PARA LA ELABORACIÓN DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
I.- EL PROBLEMA.
A.Título descriptivo del proyecto.B.Formulación del problema.
C.Objetivos de la investigación.
D.Justificación.
E.Limitaciones
II.-MARCO DE REFERENCIA.
A.Fundamentos teóricos.
B.Antecedentes del problema.
C.Elaboración de...
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