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EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD
Las organizaciones que presentan problemas, tienen varias características en común; antes de intentar un análisis de las causas de la falta de calidad y sus soluciones, debemos de examinar los síntomas que exhibe el paciente.
  1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitospublicados, anunciados o convenidos.
  2.   La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, cuyos miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.
  3.   Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleadosdesarrollan sus propios criterios al respecto.
  4.   La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
  5.   La dirección niega ser la causa del problema. En todo tipo de empresas esta negativa se basa en que al atacarse problemas específicos, se logran ciertos mejoramientos al azar.
La mayoría de los directivos envían a todos sus empleados a tomar cursos; realizan "programas" destinados a losniveles intermedios y bajos de la organización y pronuncian discursos utilizando términos altisonantes. Sólo al enfocar los problemas -sobre todo los financieros- en su conjunto, se manifiesta la verdadera gravedad de la situación.
LA VACUNA PRO CALIDAD
Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes clave. Para suministrarlos continuamente al cuerpo de la empresa, hay queutilizar una estrategia que conste de tres acciones administrativas bien definidas.
• Determinación
• Educación
• Implantación
La Determinación surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características dela organización.
La Educación es el proceso por medio del cual todos los empleados adquieren un lenguaje común acerca de la calidad, comprenden las posiciones individuales que desempeñan en el proceso para el mejoramiento de la calidad y llegan a poseer un conocimiento especial para colaborar en la creación de anticuerpos.
La Implantación es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por lavía correcta. Este proceso nunca termina, porque el organismo empresarial cambia constantemente. Sin embargo, cada paso de avance contribuye a la salud de ese organismo.
DESMOTIVACIÓN
Los directivos se preocupan por el asunto de la motivación. Lograr que los empleados "se motiven", se ha convertido en un asunto importante. Especialistas en la materia ofrecen cintas, películas, asesoría ymuchos otros tipos de ayuda. En la mayoría de los casos se trata de individuos honestos y el material que ofrecen es de gran utilidad. En consecuencia, las personas se superan. Al menos por un tiempo.
Sin embargo, debemos de preguntarnos: ¿Por qué necesitamos un programa especial para motivar a nuestro personal? ¿Acaso no hemos contratado a personas bien motivadas?
Si pensamos en ello nos damoscuenta de que todos estaban motivados cuando comenzaron a trabajar. Aquel primer día, cuando se presentaron al trabajo, sólo había sonrisas. Tal vez un poco de nerviosismo, pero eso es una reacción natural e incluso deseable. Todo iba a la perfección.
Las personas estaban decididas a causar una buena impresión, a aprender bien su trabajo, a rendir al máximo de su capacidad. Tal vez la sana ambiciónles hizo ver esta primera apertura como el camino para llegar a ser ingenieros de servicio o quizá no todos tenían ese empeño, pero consideraban ese trabajo como un nuevo comienzo y una gran oportunidad.
Sea como fuera, lo cierto es que esas personas tenían una imagen favorable de la empresa que los estaba contratando. Su actitud era buena, ponían atención y la situación se tomaba con...