Maestria En Mercadotecnia
Páginas: 280 (69845 palabras)
Publicado: 21 de septiembre de 2012
INSTITUTO TECNOLÓGICO LATINOAMERICANO
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA
CLAVE PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA
T
E
S
I
S
PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRA EN MERCADOTECNIA
PRESENTA: CLAUDIA GABRIELA GÓMEZ VITAL
DIRECTORA DE TESIS: MTRA. VICTORIA HERNÁNDEZ RAMÍREZ
MINERAL DE LA REFORMA, HIDALGO. DICIEMBREDE 2009.
RESUMEN
Este documento contiene una amplia investigación sobre la calidad en el servicio al cliente, las estrategias de marketing, la competitividad y el entorno de las empresas de manufactura.
La información del marco teórico refleja la información más representativa de cada tema de estudio, tiene un enfoque teórico y práctico, con la finalidad de que sirva de base para quienesdeseen implementar el modelo de calidad de servicio propuesto en el capítulo cinco de este trabajo de investigación.
Los resultados obtenidos en las encuestas y cuestionarios aplicados a los principales clientes y al personal de Porcelanas Anfora, compañía utilizada como referencia para este trabajo, confirman la hipótesis y comprueban que las empresas de manufactura pueden ser más competitivassi mejorar la calidad del servicio al cliente.
PALABRAS CLAVE
Calidad, estrategia, mercadotecnia, servicio, cliente, empresa, competitividad.
ABSTRACT
This document contains a full investigation on client service quality, marketing strategies, competitiveness and the environment surrounding manufacturing companies.
The information included in the theoretical frame contains the mostrepresentative information about each topic. It has a theoretical and practical focus to serve as a basis for those wanting to implement the system proposed in chapter five of this investigation.
The results obtained from surveys, interviews and questionnaires applied to main clients and personnel of Porcelanas Anfora, which was the company used as reference for this work, confirm the hypothesisand prove that manufacturing companies can become more competitive thru an improvement in the quality of their customer service.
KEY WORDS
Quality, strategy marketing, service, client, company, competitiveness.
DEDICATORIAS
A mi hijo y a mis padres por su amor incondicional.
Al licenciado Hans Kritzler, director general de Anfora, empresa en la que felizmente llevo laborando diezaños, gracias por todo su apoyo, el cual fue pieza fundamental para lograr esta meta.
ÍNDICE
CAPÍTULO I. IDENTIFICACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO 1.1. Antecedentes de la investigación 1.2. Tendencias actuales de la investigación 1.3. Planteamiento del problema 1.4. Justificación 1.5. Objetivos de investigación 1.6. Preguntas de investigación 1.7. Hipótesis de investigación CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO2.1 Mercadotecnia 2.1.1. Importancia y Alcance de la mercadotecnia 2.1.2. Estrategias de mercadotecnia 2.1.3. Aspectos característicos de la mercadotecnia de servicios 2.1.4. Estrategias de marketing para el servicio 2.1.5. El marketing directo 2.1.6. El futuro del marketing 2.2 Calidad en el servicio al cliente como estrategia de marketing 2.2.1. Antecedentes de la calidad en el servicio 2.2.2.Importancia Estratégica de la calidad de servicio 2.2.3. Administración de la calidad de los servicios 2.2.4. La calidad y el consumidor 2.2.5. El ciclo de la calidad 2.2.6. Desarrollo de marcos de referencia para el análisis de los servicios 2.2.7. Diseño y administración de los servicios 2.2.8. Empresas enfocadas en el cliente 2.2.9. La experiencia del cliente 2.2.10. Relación con clientes oconsumidores 2.2.11. La calidad de servicio como ventaja competitiva 2.2.12. Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad 2.3. Competitividad 2.3.1. La importancia de la competitividad en las empresas 2.3.2. Factores que influyen en la competitividad de las empresas 2.3.3. Estrategias competitivas para las empresas 2.3.4. Principales indicadores para medir la competitividad 2.3.5. ¿Cómo...
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA
CLAVE PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA
T
E
S
I
S
PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRA EN MERCADOTECNIA
PRESENTA: CLAUDIA GABRIELA GÓMEZ VITAL
DIRECTORA DE TESIS: MTRA. VICTORIA HERNÁNDEZ RAMÍREZ
MINERAL DE LA REFORMA, HIDALGO. DICIEMBREDE 2009.
RESUMEN
Este documento contiene una amplia investigación sobre la calidad en el servicio al cliente, las estrategias de marketing, la competitividad y el entorno de las empresas de manufactura.
La información del marco teórico refleja la información más representativa de cada tema de estudio, tiene un enfoque teórico y práctico, con la finalidad de que sirva de base para quienesdeseen implementar el modelo de calidad de servicio propuesto en el capítulo cinco de este trabajo de investigación.
Los resultados obtenidos en las encuestas y cuestionarios aplicados a los principales clientes y al personal de Porcelanas Anfora, compañía utilizada como referencia para este trabajo, confirman la hipótesis y comprueban que las empresas de manufactura pueden ser más competitivassi mejorar la calidad del servicio al cliente.
PALABRAS CLAVE
Calidad, estrategia, mercadotecnia, servicio, cliente, empresa, competitividad.
ABSTRACT
This document contains a full investigation on client service quality, marketing strategies, competitiveness and the environment surrounding manufacturing companies.
The information included in the theoretical frame contains the mostrepresentative information about each topic. It has a theoretical and practical focus to serve as a basis for those wanting to implement the system proposed in chapter five of this investigation.
The results obtained from surveys, interviews and questionnaires applied to main clients and personnel of Porcelanas Anfora, which was the company used as reference for this work, confirm the hypothesisand prove that manufacturing companies can become more competitive thru an improvement in the quality of their customer service.
KEY WORDS
Quality, strategy marketing, service, client, company, competitiveness.
DEDICATORIAS
A mi hijo y a mis padres por su amor incondicional.
Al licenciado Hans Kritzler, director general de Anfora, empresa en la que felizmente llevo laborando diezaños, gracias por todo su apoyo, el cual fue pieza fundamental para lograr esta meta.
ÍNDICE
CAPÍTULO I. IDENTIFICACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO 1.1. Antecedentes de la investigación 1.2. Tendencias actuales de la investigación 1.3. Planteamiento del problema 1.4. Justificación 1.5. Objetivos de investigación 1.6. Preguntas de investigación 1.7. Hipótesis de investigación CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO2.1 Mercadotecnia 2.1.1. Importancia y Alcance de la mercadotecnia 2.1.2. Estrategias de mercadotecnia 2.1.3. Aspectos característicos de la mercadotecnia de servicios 2.1.4. Estrategias de marketing para el servicio 2.1.5. El marketing directo 2.1.6. El futuro del marketing 2.2 Calidad en el servicio al cliente como estrategia de marketing 2.2.1. Antecedentes de la calidad en el servicio 2.2.2.Importancia Estratégica de la calidad de servicio 2.2.3. Administración de la calidad de los servicios 2.2.4. La calidad y el consumidor 2.2.5. El ciclo de la calidad 2.2.6. Desarrollo de marcos de referencia para el análisis de los servicios 2.2.7. Diseño y administración de los servicios 2.2.8. Empresas enfocadas en el cliente 2.2.9. La experiencia del cliente 2.2.10. Relación con clientes oconsumidores 2.2.11. La calidad de servicio como ventaja competitiva 2.2.12. Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad 2.3. Competitividad 2.3.1. La importancia de la competitividad en las empresas 2.3.2. Factores que influyen en la competitividad de las empresas 2.3.3. Estrategias competitivas para las empresas 2.3.4. Principales indicadores para medir la competitividad 2.3.5. ¿Cómo...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.