Maestro

RESUMEN DE PREPARACIÓN PARA EL SEMINARIO Y CERTIFICACIÓN EN ITIL® FOUNDATIONS V3
PARA
OUNDATIONS
Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)
Information
Conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL® es propiedad de la OGC y consiste en una serie
prácticas
de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de callidad y sobre los procesose instalaciones
de
idad
necesarias para soportarlos. [ITIL® Glossary v01, 1 May 2007]
Glossary
La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.

Buenas Prácticas
Actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización.
rocesos
Las organizaciones compiten en ambientesdinámicos de los cuales necesitan aprender y adaptarse. Para hacer frente a
la presión, las organizaciones realizan un benchmark contra la competencia y buscan cerrar las brechas en sus
habilidades. Una forma de cerrar tales brechas es con la adopción de buenas prácticas. Existen varias fuentes de buenas
prácticas incluyendo marcos de referencia públicos, estándares y el conocimiento dedominio organizacional e individual.
ferencia

Funciones
Unidades de la organización especializadas para realizar cierto tipo de trabajo y son responsables por resultados
Unidades
específicos.

Proceso
Conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y capacidades para producir los resultados
Conjunto
esperados, que directa o indirectamente crean valor en el cliente osocios.

Características de los procesos
Medibles. Se puede medir el proceso de manera relevante y se puede manejar su desempeño.
Se
Resultados específicos. Ell proceso existe para entregar un resultado específico. Este resultado debe ser individualmente
E
contable e identificable.
Entregan resultados a clientes. Todo proceso entrega el resultado principal a un cliente o un stakeholder.Todo
Responde a un evento específico. Mientras un proceso puede ser del día a día o iterativo, debe ser definitivo para un
Mientras
disparador específico.

Resumen ITIL® Foundations v3
© Customer Care Associates
© OGC & Crown Copyright 2008 / El término ITIL® y los términos relacionados están registrados por OGC y sus propietarios

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El Core de ITIL® consiste en 5 publicacionesEstrategia del Servicio (Service Strategy, SS).
trategy,
Diseño del Servicio (Service Design, SD).
esign,
Transición del Servicio (Servicio Transition, ST).
Transición
Operación del Servicio (Service Operation, SO).
Operación
Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement, CSI).

De los 26 procesos, en el material de certificación se consideran: principales (5) y restantes(15) que forman
rincipales
parte del alcance del examen.

Nota:
Conceptos clave (obligatorios para la certificación).
clave
Procesos clave (obligatorios para la certificación).
cesos

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Estrategiadel Servicio [Service Strategy, SS]
Provee una guía para poder ver a la Gestión de Servicios como un activo estratégico. Apoya a la creación de políticas, guías y
er
procesos a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio.

PROCESO DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Ayuda a las organizaciones a desarrollar las habilidades necesarias para que los proveedores de servicio piensen y actúen de
Ayuda
maneraestratégica. Contesta a las preguntas ¿Qué servicios deben de ofrecerse y a quién se le deben de ofrecer? Implica la
ica.
definición del mercado, el desarrollo de lo que el negocio ofrecerá y de los activos estratégicos, así como la preparación para
su ejecución.

Objetivo.
•

Transformar a la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

•

Visualizar las relaciones entre los...