Magia de los servicios

Magia en los servicios.. cultura de servicio
El secreto de Disney es… THERE IS NO SECRET! Solo existe trabajo duro, determinación, enfoque! Ir a donde ellos quieran! (“go to what they want”) va masalla!
Las personas no son clientes, son huespedes! Y los empleados, miembros del elenco!
Proffesional- the guest is the one you are prepare for.
1. que es lo que vos queres
2.que es lo que elhuésped quiere
No podes prometer al cliente lo que no podes dar.
“dar lo que el cliente quiere mas el 1%”
“Si usted no pedalea, usted va colina abajo” walt disney
CULTURA DEL SERVICIO
Proactive:check it.. (por mas que no sea necesario)
Reactive: claim and receive
Los objetivos:
*conseguir que todos esten orientados para el mismo propósito
*prever oportunidades de error
*transformarse enuna organización pro-activa.
EXPERIENCIA PARA EL CLIENTE- CONSTRUYENDO LA FIDELIDAD
Way to meassure- do they come back?
EL PLAN PARA EL ÉXITO – building a home!FUTURO
EXCELENTE EXCELENTE EXCELENTE
EXPERIENCIA DE EXPERIENCIA DEL LIDERAZGO
LOS FUNCIONARIOS CLIENTE
FUNDAMENTACIONES: VISION, PROPOSITOS, VALORES, ETC.

“LA VISION SIN ACCION ESALUCIONACION”
LIDERES DE LA CULTURA DE SERVICIO
* DISNEY
* RITZ-CARLTON
* HEWLETT PACKARD

* Mejoria de la industria
* Mejores practicas
* Mejoría continua* Mejoría de marca (proteger la imagen de la marca)
Disney: clean, friendly, fun
Everyone’s job description: “keep the park clean” and then do whatever you have to do.
Los factores del exito deDisney
* Repetición de negocios
* Índice de ocupación de los hoteles
* Rotación de los empleados
* Destino de viaje
Factores de éxito para su companhia- Mutliplaza
*Calidad de mantenimiento de estructura
* Rotación de empleados y locatarios
* Índice de morosidad menor al 1%
* Servicio de limpieza y seguridad
* Satisfacción del visitante, índice...