Magia Para La Empresa

1. Hacer magia

«No es la magia lo que hace que todo funcione sino que es nuestro modo de trabajar lo que origina la magia». Todos los que trabajan en Walt Disney World® Resort aprenden este principio, y el resultado ha sido mágico para los Invitados y la cuenta de resultados. También usted puede poner magia en su organización, en su familia y en su entorno si sigue las estrategias de liderazgoque encontrará en este libro.

Durante mis 16 años de alto directivo de Disney repetí cientos de veces la frase sobre la creación de magia, pero toda la carga de su significado me golpeó con la fuerza de un huracán, literalmente, en el verano del 2004. Fue entonces cuando tres grandes huracanes arrasaron Disney World en poco más de un mes. Normalmente, las tormentas tropicales no causan dañosgraves en Orlando, ya que se encuentra a unos 85 kilómetros de ambas costas. De hecho, hacía 44 años que la ciudad no sufría una devastación directa. Entonces llegó el año 2004 y los dos azotes sucesivos del Charley y el Frances.

El huracán Charley arrasó Orlando el viernes 13 de agosto con ráfagas de hasta 170 kilómetros por hora que derribaron árboles y líneas eléctricas y arrancaron tejadosde los edificios. Aún no se había recuperado totalmente la zona cuando llegó el bramido del Frances dos semanas más tarde, durante el puente del Día de los Trabajadores, nada menos, cuando Disney World albergaba a 75.000 Invitados. Nos vimos obligados a cerrar los parques temáticos en ambas ocasiones, algo que sólo habíamos hecho dos veces con anterioridad: una a causa de los ataques del 11 deseptiembre del 2001 y otra, en 1999, debido al huracán Floyd que, afortunadamente, se desvió en el último momento, pero esta vez teníamos que asegurar las escotillas, y cuando éstas se encuentran esparcidas a lo largo y ancho de 75 kilómetros cuadrados, es una tarea monumental.

Lo que más recuerdo de aquel calvario no son las terroríficas ventiscas ni las noches en vela en el centro de operacionesde emergencia, donde me había reunido con mi equipo para trazar un plan de seguridad para nuestros Invitados y Miembros del Elenco.3 Lo que sí recuerdo es la dedicación de nuestro personal, la precisión con que nos comunicábamos y la perfección con que todo el mundo cumplió con sus tareas a pesar de que era la primera vez que se llevaban a cabo. Recuerdo equipos formados por gente entregada quesujetaba lámparas de araña, apilaba y ataba mesas y sillas y fijaba al suelo carritos de venta. Recuerdo a Micky y a Minnie y a la Cenicienta y a Goofy haciendo sonreír a los niños asustados en los vestíbulos del hotel. Sobre todo, recuerdo los más de 5.000 Miembros del Elenco que se quedaron las noches de tormenta en el complejo para poder ayudar de cualquier forma que estuviera en su mano, y losotros miles que acudieron dispuestos a echar una mano en el momento en que las condiciones les permitieron salir de sus casas.

También recuerdo esto: cuando finalmente el Charley remitió sobre la medianoche, los Miembros del Elenco, a pesar de su agotamiento, trabajaron toda la noche limpiando escombros, llevando provisiones allí donde escaseaban y retirando miles de árboles dañados. Fue unesfuerzo titánico, en el que todo el mundo arrimó el hombro para dejar los parques en condiciones para nuestros Invitados, algunos de los cuales llevaban encerrados en las habitaciones de sus hoteles desde hacía 18 horas. Al día siguiente por la mañana abrimos a la hora de siempre, y las familias que entraban se quedaron asombradas de encontrarse los soleados parques temáticos impecables y funcionandocomo si nada hubiera ocurrido. Lo que no pudieron ver fue el inmenso trabajo en equipo entre bastidores que lo había hecho posible, ni el estrés y la fatiga que se ocultaban tras las sonrisas de bienvenida. Mientras muchos otros centros de ocio y empresas de Florida seguían cerradas y las autoridades locales aún trataban de restablecer el suministro de energía y limpiar las carreteras, Disney...