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l papel del recurso humano en una estrategia de servicio al cliente
Hoy por hoy, la calidad es un requisito mínimo para competir en cualquier mercado y la evidente paridad de los productoselaborados en diferentes países hacen que las compañías se vean obligadas a buscar nuevos diferenciadores. Es así como, en las últimas décadas el servicio al cliente se toma cada vez más en serio yse considera como un factor primordial de diferenciación que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa unservicio o un producto.
A pesar de que las compañías y los gerentes reconocen la importancia del servicio al cliente, por lo general encuentran muchos problemas en la implementación deestrategias para mejorarlo y usualmente no se logra un servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes. En este sentido, Isadore Sharp, fundador y CEO de la cadena de Hoteles FourSeasons abrió su discurso en la Great Place To Work Conference de abril del 2006 con la afirmación: el servicio al cliente…“es una necesidad imperante para lograr el éxito en casi cualquierindustria” y continuó su ponencia presentando algunos de los factores que han llevado a su compañía a ostentar el liderazgo que mantiene en su sector hace varios años.
Para Four Seasons (F.S.) lacalidad en el servicio al cliente inicia en el proceso de selección en el que a diferencia de otras compañías que seleccionan a sus empleados por su experiencia, formación o encuadre con la imagende compañía lo hace basándose en la actitud. En F.S. se considera que las competencias se pueden enseñar pero la actitud es intrínseca. Adicionalmente, los procesos de selección son rigurosos,altamente selectivos y costosos, pero se considera que este costo es menor al que generaría el esfuerzo de cambiar los hábitos de personas con pobre actitud o tener una rotación alta de personal.