Magister

Manual de técnicas de fidelización de clientes
para hoteles y alojamientos rurales

3.3

[Madrid

Ce

Índice de contenidos:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.

Introducción a la guía...................................................................................... 3
El programa Alojamientos conectados........................................................... 5
Fundamentos de la fidelización .................................................................... 11
Aspectos legales ........................................................................................... 33
Principales herramientas de fidelización ...................................................... 37
Modelo de selección..................................................................................... 80
Guía práctica de implementación ................................................................. 82
Guía práctica de evaluación ......................................................................... 86
Cuestionario de capacitación ........................................................................ 87
Caso de éxito-opinión de experto en la materia........................................... 91
Referencias ................................................................................................... 95
Glosario de términos ..................................................................................... 96

I.

Introducción a la guía

Por ello, es el momento de aplicar técnicas de
fidelización de clientes:

Esta guía hasido elaborada en el contexto del
programa “Alojamientos Conectados” con el propósito
de difundir las principales técnicas de fidelización de
clientes disponibles en el mercado como instrumento
para los empresarios del sector del turismo rural que
quieran utilizar estas técnicas en su negocio.





¿Por qué no aprovechar la confianza del cliente
para evitar que se vaya?



3¿Por qué no esforzarse al máximo para
conservar a los clientes que ya se tienen?



La idea de que los clientes son infinitos y de que “si se
hace un buen marketing se conseguirán más clientes
de forma indefinida” está desfasada. En la actualidad la
oferta es casi siempre esta por encima de la demanda
de productos/servicios, los clientes suelen ser muy
críticos (no solo vale el precio) ybuscan servicios
personalizados.

¿Por qué aplicar todos los esfuerzos en la
búsqueda de nuevos clientes mientras se
pierden los actuales?

¿Por qué no aprovechar esa buena relación con
el cliente para generar nuevos clientes?

Esta guía se estructura de la siguiente manera:
I.

Presentación de “Alojamientos Conectados”.

II.

Fundamentos de la fidelización de clientes.

III.Aspectos legales fidelización de clientes en
España.

IV.

Principales herramientas de fidelización.

V.

Modelo de selección.

VI.

Guía práctica para la implementación.

VII.

Guía práctica de evaluación de la estrategia.

VIII.

Cuestionario de evaluación aspectos tratados.

IX.

Descripción de un caso de éxito.

X.

Referencias y bibliografía.

XI.

Fuentehttp://promessanews.blogspot.com

Glosario de términos.

Una diferencia clara entre cliente y consumidor es
que un consumidor suele ser solamente
“comprador”, mientras que el cliente es un
“comprador que requiere atención y busca
asesoramiento”.

4

II.

anual, cuya actividad se enmarque en los códigos
CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

El programa Alojamientos conectadosAlojamientos Conectados es un programa de
impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del
Ministerio de Industria, Energía y Turismo, puesto
en marcha a través de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que
se desarrolla en colaboración con las comunidades
autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres líneas de actuación:
1....