magisterio

Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CON EL
FIN DE FORTALECER LA CULTURA TRIBUTARIA DE LOS CONTRIBUYENTES EN UNA
OFICINA TRIBUTARIA

José Raúl Martínez Corado
Asesorado por la Ingeniera María Eugenia Rodas Tott

Guatemala, mayo de 2011

 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Al
CLIENTE, CON EL FIN DE FORTALECER LA CULTURA TRIBURTARIA DE
LOS CONTRIBUYENTES EN UNA OFICINA TRIBUTARIA

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE INGENIERÍA
POR

JOSÉ RAÚL MARTÍNEZ CORADO
ASESORADO POR LA INGA. MARÍA EUGENIA RODAS TOTT

ALCONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

GUATEMALA, MAYO DE 2011

 

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERÍA

L

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO

Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos

VOCAL I

Ing. Alfredo Enrique Beber Aceituno

VOCAL II

Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco

VOCAL III

Ing. Miguel Ángel Dávila Calderón

VOCAL IV

Br.Luis Pedro Ortiz de León

VOCAL V

P.A. José Alfredo Ortiz Herincx

SECRETARIO

Ing. Hugo Humberto Rivera Pérez

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

DECANO

Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos

EXAMINADOR

Ing. Sergio Pérez

EXAMINADORA

Inga. Nora García

EXAMINADOR

Ing. Walter Ávila

SECRETARIA

Ing. Marcia Ivónne Véliz Vargas

 

ACTO QUEDEDICO A:

DIOS

Que para él sea todo honor, gloria y
alabanza,

porque

siempre

ha

Iluminado mi camino y hoy ha hecho
realidad una de mis metas.

LA VIRGEN MARÍA

Por ayudarme a cumplir esta meta
tan importante en mi vida.

MIS ABUELOS

Marta Alicia Sagastume (q.e.p.d.),
especialmente
apoyado

hasta

por
los

haberme
últimos

momentos de su vida.
AugustoCorado Ruano (q.e.p.d.),
Raúl Martínez Samayoa (q.e.p.d.),
Marta Alicia León Lau (q.e.p.d.).

MIS PADRES Y HERMANOS

Por su apoyo en este momento de
mi vida.

 

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ......................................................................... VII
GLOSARIO....................................................................................................... IX
RESUMEN ...................................................................................................... .XV
OBJETIVOS .................................................................................................. .XVII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ XIX

1.

ANTECEDENTES GENERALES
1.1.

LaInstitución .................................................................................... 1
1.1.1.

Ubicación ........................................................................... 2

1.1.2.

Historia .............................................................................. .2

1.1.3.

Misión .......................................………………..…………….3

1.1.4.Visión....................................................... …………………..3

1.1.5.

Valores ................................... ………………….……………3

1.1.6.

Organización ...................................................................... 4
1.1.6.1.
1.1.6.2.

1.1.7.
1.2.

Funciones .......................................................... 6
Organigrama.................................................... .6

Objetivos institucionales .................................................... 7

Definiciones .................................................................................... .9
1.2.1.

Planeación y requerimiento de personal ............................ 9
1.2.1.1.

Su administración ........................................... 10

1.2.1.2.

Funciones...