Maketin Bancario

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OPTIMIZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN BANCARIA PRIVADA

TESIS

PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

POR:

MARISA EUGENIA VILLATORO GIRÓN

PREVIO A CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DEEMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA

Guatemala, Mayo de 2004.

MIEMBROS DE JUNTA DIRECTIVA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Lic. Eduardo Antonio Velásquez Carrera Lic. Oscar Rolando Zetina Guerra Lic. Cantón Lee Villela Lic. Albaro Joel Girón Barahona Lic. Juan Antonio Gómez Monterroso PMP. Juan Francisco Moreno Murphy PC. Deiby Boanerges Ramírez Valenzuela

Decano SecretarioVocal 1°. Vocal 2°. Vocal 3°. Vocal 4°. Vocal 5°.

EXAMINADORES DE ÁREAS PRÁCTICAS

Área Matemática-Estadística Área Administración – Finanzas Área Mercadotecnia – Operaciones

Lic. Oscar Haroldo Quiñónez Porras Lic. Luis Enrique Castañeda Quán Lic. César Augusto Marroquín Dueñas

JURADO QUE PRACTICÓ EXAMEN DE PRIVADO DE TESIS

Presidente: Secretario: Examinador:

Lic. Axel OsbertoMarroquín Reyes Licda. Marlene Ivonne Bran García Lic. Carlos Alberto Hernández Gálvez

Guatemala, 30 de octubre de 2003.

Licenciado: Eduardo Antonio Velásquez Carrera Decano de la Facultad de Ciencias Económicas Universidad de San Carlos de Guatemala Ciudad Universitaria Su Despacho Señor Decano. En atención a la designación de que fui objeto, procedí a asesorar a la estudiante Marisa EugeniaVillatoro Girón, en la elaboración de sus tesis titulada “OPTIMIZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN UNA INSTITUCIÓN BANCARIA PRIVADA”. La presente investigación en el PLAN DE INVESTIGACIÓN, en lo que respecta a su Marco Teórico está enfocada a la optimización de la atención y servicio a través del Modelo Matemático Teoría de Colas, pero la estudiante VillatoroGirón tomo la decisión de enfocar la optimización sobre la base del Índice de Productividad y el Manual de procedimientos. Indicando que su decisión se debe a que, en la empresa objeto de estudio implementaron “toma turnos o monitor de colas”, sus hipótesis son supuestos solo sobre el Índice y los Manuales, al igual que su bosquejo preliminar, los cuales fueron aceptados y aprobados por lasautoridades de la Facultad. Con base en lo anterior, considero que el trabajo reúne los requisitos mínimos, por lo que recomiendo que se acepte el trabajo en mención para sustentar el examen privado de tesis, previo a optar el título de Administradora de Empresas en el grado académico de Licenciada. Sin otro particular, me suscribo de usted.

Atentamente,

Lic. Oscar Haroldo Quiñónez PorrasColegiado No. 3265

AUTORIZACIÓN DE IMPRESIÓN

Esta tesis está dedicada a mi esposo Luis Hugo. Muchas gracias por aguantar la escritura de la misma, teniendo en cuenta lo larga que ha sido. Realmente haces que todo valga la pena.

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN Capítulo I Marco teórico 1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.3. 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.3.4. 1.3.5. 1.3.6. 1.3.7. 1.3.8. 1.3.9. 1.3.10. 1.4.1.5. 1.5.1. 1.5.2. 1.5.3. 1.5.4. 1.5.5. 1.6. 1.7. 1.7.1. El sistema bancario en Guatemala Antecedentes Estructura Bancos Clasificación Servicios que prestan los bancos Servicio al Cliente Concepto de servicio Niveles de los servicios Elementos del servicio al cliente Componentes del servicio La cultura del servicio La estrategia del servicio Valor del Cliente Satisfacción del Cliente Medición de lasatisfacción del cliente El cliente y su importancia Proceso de administración de recursos humanos i 1 1 1 1 3 5 6 7 8 8 10 10 11 15 15 17 17 18 20 21

El recurso humano como factor importante en el área de servicio al cliente 23 ¿Por qué hacer énfasis en el recurso humano? Motivación del recurso humano Medición del trabajo Evaluación del desempeño y productividad Actitudes del empleado...