MAMC Sema 4 Servicio Al Cliente

Lic. en Educación
Servicio al
cliente

ATENCIÓN Y RELACIÓN
CON LOS CLIENTES
IN VE ST IGAC IÓ N

MARILY IRIDIAN MARTINEZ CRUZ
Mtra. CARO GUTIERREZ MARISOL

El Mante, Tamaulipas
16 de Agosto de 2015

ÍNDICE
1.
2.

Introducción
Principales quejas

¿Cómo fueron atendidas?

3.

Fidelización de clientes: ¿Qué es?

4.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

5.

6.

Experiencias con quejas

7.

Conclusionespersonales

8.

Referencias bibliográficas

INTRODUCCIÓN
Las empresas que no logran establecer una relación sana y respetuosa con sus
clientes suelen fracasar completamente.
Los clientes son el corazón de cualquier negocio, son en esencia los engranajes
que mantienen la operación en marcha. Incluso si la compañía ofrece un producto
maravilloso, el servicio al cliente es la clave, ya que atraerá laatención sobre el
producto y eventualmente lo venderá.
El presente trabajo es una investigación con información de la empresa /
institución de la que hablamos en la ocasión anterior, en éste explicaremos
cuestiones relacionadas a la administración de quejas y a la fidelización de
clientes.
Además se incluirán experiencias personales de cada integrante del equipo, con el
objetivo de construir unaprendizaje significativo y crítico.

PRINCIPALES QUEJAS
Las quejas más presentes en la Unidad
Académica Multidisciplinaria Mante son:
1. Tardanza en atender a los alumnos.
2. Confusiones
documentos.

en

datos

al

realizar

3. Indicaciones o instrucciones sobre trámites
incompletas o confusas.
4. Roles
confusos
de
atención
departamentos administrativos.

entre

¿CÓMO FUERON
ATENDIDAS?
QuejaSolución
Tardanza en atender Disculparse, comunicarles sobre el
a los alumnos.
horario de atención para evitar
pérdida de tiempo de los alumnos.
En casos especiales se les solicita su
número de teléfono y saber cuál es su
problema para comunicarles
alternativas en cuanto se tengan.
Confusiones en datos Reposición del documento sin costo
al
realizar alguno con atención lo más pronta
documentos.posible.
Indicaciones
o Disculparse y aclarar la situación de
instrucciones
sobre confusión. Pegar volantes con
trámites incompletas indicaciones.
o confusas.
Roles confusos de
atención entre

Solicitar que el alumno externe cuál
es el trámite o documento que

FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES: ¿QUÉ ES?
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha
adquirido nuestroproducto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,
servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a
visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio
a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización de losclientes y se concentran en captar
nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable
que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor
que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración
(venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el
proceso de venta).

¿CÓMOFIDELIZAR A
LOS CLIENTES?
Una universidad, es una organización que a fin de cuentas
ofrece servicios educativos a jóvenes y adultos, esto lleva a la
satisfacción de una necesidad de conocimientos y desarrollo
integral para participar activamente en la sociedad.
Si de antemano los clientes externos son los alumnos, podría
decirse que estos están ya “fidelizados”, por el hecho de que
cada semestreéstos regresan a las oficinas de la universidad
a reinscribirse, hasta terminar sus estudios.
Sin embargo, a veces por cuestiones personales o económicas
los alumnos dejan de asistir a clases y la universidad pierde
alumnos. Para esto hay becas, programas de apoyo, así como
asesoría, apoyo moral por parte de maestros a los alumnos.

EXPERIENCI
AS CON
QUEJAS

 Hace algunos meses, mis compañeros...