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[Manual Uso e Instalación]

Aranda SERVICE DESK Web

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Introducción
Aranda SERVICE DESK Versión 8.0 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que
permite implementar las mejores prácticas de gestión IT.
De esta manera, Aranda Softwarele brinda la posibilidad de gestionar el área de servicio de soporte
con los siguientes cinco procesos explicados brevemente a continuación:

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Incident Management

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Problem Management

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Change Management

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Configuration Management

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Service Level Management

Gestión de Incidentes

(Incident Management)

Este Proceso tiene como objetivo restaurar la operaciónnormal del Servicio tan rápido como sea
posible minimizando de esta forma el impacto adverso que pueden generar las incidencias sobre las
operaciones de negocio, apoyando la calidad y disponibilidad de los servicios, garantizando el
cumplimiento del acuerdo de nivele de servicio o SLA.
Objetivos de la gestión de Incidentes tenemos:
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Restablecer la operación normal del servicio lo máspronto posible.
Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.
Garantizar que los niveles de calidad y disponibilidad se mantengan en los niveles acordados
con la Organización.

Terminología:
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INCIDENTE: Es cualquier evento que causa o puede causar la interrupción o reducción de la
calidad de un servicio.
WORKAROUND: Método para evitar un incidente, está orientadoa restablecer el servicio.
SOLICITUD DE SERVICIO: Cada evento, solicitud que no es un fallo en la infraestructura de TI y
que es resuelta por el personal del Service Desk.

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Beneficios:
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Mayor resolución dentro del tiempo estipulado de losincidentes reduciendo el
impacto
en el negocio. Mayor productividad para el usuario.
Mejora del monitoreo, permitiendo una adecuada medición del rendimiento contra el SLA.
Mejor y más eficaz uso del personal.
Mejora en la satisfacción del usuario y del cliente.

Gestión de Problemas

(Problem Management)

Tiene como objetivo, a través de sus actividades reactivas y proactivas, minimizar elimpacto adverso
y negativo de Incidentes y Problemas en Organización, causado por errores en la infraestructura de IT,
y prevenir la recurrencia de Incidentes relacionados con estos errores.
Objetivos de la gestión de problemas
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Minimizar la adversidad del impacto de los incidentes y problemas en el negocio, que son
causados por errores en la infraestructura
Prevenir la recurrenciade incidentes ocasionados por un mismo error
Encontrar la causa raíz de los errores e iniciar las acciones de corrección

Terminología
Problema: Un problema describe una situación no deseada, indicando la causa raíz desconocida de uno
o más incidentes existentes o potenciales
Error Conocido: Un error conocido es un problema del que se ha determinado la causa.

Beneficios de la Gestión deProblemas
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Reducción en el volumen de incidentes.
Mejorar la calidad de los servicios de TI.
Soluciones permanentes.
Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización.

Gestión de Cambios

(Change Management)

La Gestión de Cambios tiene como meta asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados son
usados de forma eficiente para todos los cambios, en esteorden minimizar el impacto adverso de
cualquier cambio, sobre la calidad del servicio. También tiene como objetivo el asegurar que los
métodos y procedimientos estandarizados son usados de forma eficiente para todos los cambios, en
este orden minimizar el impacto adverso de cualquier cambio, sobre la calidad del servicio.

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