MANANA

INTERACCION ENTRE CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
Durante la estancia debemos procurar que el cliente se sienta a gusto y cómodo en el establecimiento. Hemos de considerar que todos los clientes son diferentes, unos son abiertos y les gusta hablar, mientras que otros pueden ser más reservados, aunque no por ello menos agradables. En cualquier caso es aconsejable considerar una serie de actitudesen relación con clientes como: llamarle por su nombre pero no tutearle, ser flexibles en los horarios, no atosigar, considerar si está cansado o quiere mantener una conversación, ofrecerse a ayudar a organizar sus vacaciones sin obligar ni presionar para que visite lugares o realice actividades que nos parecen interesantes a nosotros…
No se trata por tanto de dar la llave y cobrar, sino que elcliente quiere ser atendido e informado. Así que debemos proporcionarle información actualizada, útil y veraz de los eventos (fiestas populares…) o actividades que se realizan por los alrededores, horarios, teléfonos de interés (empresas de actividades, centros de salud, taxis, policía, bomberos, lavandería...) etc. En este sentido, en los pequeños alojamientos, sobre todo en compartidos, dosfactores durante la estancia de los clientes, se deberán tener en cuenta:
De una parte, en estos alojamientos no debemos ser muy estrictos con los horarios de los desayunos ya que, en la mayoría de las ocasiones, se producen estancias cortas los fines de semana, y ahí es cuando aprovechan para descansar. Por ello, al ser un servicio incluido en el precio es conveniente flexibilizar el horario delmismo. De otra parte, estos también suelen ofrecer comidas para sus clientes allí alojados. Un buen sistema que siguen algunos alojamientos, es preguntarles a los clientes cuando acaban el desayuno si tienen previsto realizar la comida o la cena allí mismo, de forma que, con este sistema, saben perfectamente cuantos van a ser en cada servicio. No obstante, siempre es aconsejable con el primer desayunoo servicio de comidas, preguntar si son alérgicos a alguna comida (por ejemplo lactosa).
En estos servicios, se generan cargos resultado de las comandas, que dan como resultado el importe de los servicios que generalmente suelen ser cargados en la cuenta del cliente conforme vemos en este módulo. Esto se refleja en el documento conocido como vale y contendrá los productos y las bebidasconsumidas. Es muy aconsejable que sea firmada por el cliente a fin de eliminar cualquier duda en el momento del pago al finalizar su estancia.
De otra parte, es muy aconsejable informar a los clientes sobre los recursos turísticos y sitios con encanto para visitar. Se debe saber, conocer y además explicar con naturalidad estos pequeños recursos que pueden tener su encanto especial, al igual que sitiosdonde poder comer o cenar, ya que con ello estaremos ocupando su tiempo a lo largo de su estancia, y consecuentemente, sus niveles de conocimiento del lugar, de forma que cuando finalicen su estancia siempre tengan la sensación que les ha quedado algo por visitar.
Ante alguna demanda en lugar de decir NO es mejor dar alternativas. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta si puede montar a caballo yen las inmediaciones no hay esa posibilidad, le podemos proponer un paseo por tal paraje que es maravilloso y donde puede recoger castañas, o el descenso de un cañón, un curso de gastronomía local o cualquier otra actividad que le pueda gustar.
Si no hay más remedio que dar una respuesta negativa al cliente es necesario que lo hagamos procurando que no se moleste y cuidando el mostrar paciencia yuna especial amabilidad. Debemos expresar claramente la negativa, pero sin emplear expresiones breves y secas (como “no”, o “no señor”) y dando las explicaciones necesarias para que la negativa sea admitida y entendida por el cliente.
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