Manaul de hostess

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA HOSTESS










Índice

Introducción 4
funciones y responsabilidades del anfitrión 5
Información general para el anfitrión 6
El saludo 7
La lista de espera 8
Procedimientos telefónicos 11
Apariencia personal 12
Uniforme 13
Código de vestimenta 13
El cliente 14
Servicio 17
Reservas 22
Llamadas en lista de espera 22
Quejas del cliente 23Diplomacia y tacto 23
Despedida 24
Conocimientos sobre Alcohol 25
Conocimiento del menú 27
Métodos de pago 29

Normas de funcionamiento 29
Puntos de diferencia 31
Comportamiento al frente de la casa 33


Comidas y bebidas 33
Comportamiento al finalizar el turno 32
Tareas de apertura, cierre y dirección 33

Información adicional para anfitriones 34
Sistema de rastreo 34
Promociones35
Cosas extraviadas y encontradas 35
Propinas 36
Conclusión 37












Introducción

¡Felicitaciones por tu nuevo empleo como anfitriona/hostess en La División del norte, ! Te brindaremos la capacitación que necesitas para triunfar. Como anfitrión serás parte importante de la experiencia de cada cliente en nuestro restaurante. Nos enorgullecemos de nuestras comidas de altacalidad y nuestra atención amistosa y receptiva. Nuestras altas normas sólo pueden mantenerse mediante personas geniales como tú que compartan nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los días.
La guía que aparece en las próximas páginas ha sido establecida para ayudarte en tu esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con lacapacitación que recibirás, este manual te dará las respuestas a preguntas que puedas tener sobre los procedimientos operativos para La División del Norte.
Una vez más, ¡Bienvenido al equipo de La División del Norte!








Funciones y responsabilidades del Anfitrión
¡Bienvenido! Ahora eres parte de un EQUIPO dedicado a brindar lo mejor en comidas y servicio cordial a todo cliente queentre por nuestra puerta. La hospitalidad es nuestra clave y “Tú puedes hacer la diferencia" es nuestra frase clave: ambas son esenciales para nuestro continuo éxito.
Como anfitrión de la “fiesta”, debes hacer sentir bienvenido al invitado. Debes brindar un saludo alegre, un cumplido, y reconocer a los clientes habituales por su nombre. Debes hacer que todo cliente se sienta “especial”. Depende deti atraer a nuestros clientes, o hacerlos sentir cómodos y bienvenidos. Un cliente puede haber tenido un mal día en la oficina, y ahora desea relajarse; un cliente puede estar celebrando una ocasión especial; un cliente puede sentirse solo y desear conocer gente. Cualquiera sea la razón, eres el anfitrión, el vendedor, una persona loca con respuestas a todas sus preguntas y necesidades.
Eres lavida de tu fiesta: Debes mantener tu nivel de energía y entusiasmo elevado, entretener a tus clientes, hacer especial el servicio. La excitación del aroma, la decoración, la música, y la iluminación se estimulan con tu personalidad dinámica y servicio.
Eres la primera persona que un cliente ve; así que salúdalo con una sonrisa. La primera impresión del cliente respecto de nuestro Restauranteeres tú. Todos los clientes que ingresen deben recibir un saludo amistoso y sincero.
Como anfitrión, también eres la última persona que tendrá contacto con ellos. Cuando se va un cliente, la puerta se debe abrir, se debe agradecer al cliente, e invitarlo a regresar. Dale al cliente una buena última impresión de nuestro Restaurante.
Nuestros anfitriones tienen éxito debido AL TRABAJO EN EQUIPO.A fin

de que un equipo funcione eficazmente, debe guiarse por ciertos principios básicos. La información, instrucciones, y filosofías en este manual son principios básicos que se espera que tú cumplas.
Recuerda, tú determinas el humor del cliente. Las sonrisas que coloques en los rostros de las personas, mediante tu trato con ellos – ya sea al atender el teléfono, saludar, decir buenas...