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4.4- Medición de la calidad
La medición de la calidad según el modelo EN-UNE 13816 se aplica principalmente a
los resultados del servicio (calidad producida) y a las percepciones de los clientes
(calidad percibida). La importancia de los métodos de medida es capital por dos
motivos:
- Si son homogéneos en todo el sistema se facilita la comparación y el
seguimiento de los niveles deprestación y de satisfacción.
- Si son precisos y fiables se facilita la mejora continua.
Se puede afirmar que un sistema de gestión de la calidad depende tanto de los
objetivos definidos como de los métodos de medida adoptados, especialmente si se
busca enfocar la calidad desde la perspectiva de todo sistema de transporte público.
La homogenización de criterios y métodos de medida nosupone un reto tan grande
como el aumento de la precisión y la fiabilidad de los métodos de medida, ya que esto
implica la adopción de nuevos procedimientos (y aparatos) de registro y cálculo. 48
El freno principal a la implantación de indicadores homogéneos, desagregados y de
gran precisión es sin duda el esfuerzo económico y humano que requeriría. Esta
amenaza puede ser transformada enoportunidad dado que en realidad la
homogenización proporciona eficiencia en la administración de los recursos del
sistema (reducción de costes innecesarios) y la precisión de los indicadores permite
optimizar la gestión de los servicios.
Calidad producida
Para evaluar la calidad producida y su evolución a lo largo del tiempo es
imprescindible tener un buen sistema de indicadores queutilice los datos registrados
durante la explotación. El diseño de los indicadores ha de dar respuesta a la
necesidad de determinar el grado de conformidad/cumplimiento de la calidad objetivo.
Por lo tanto, cuando no les vengan impuestas por los titulares, los operadores deben
fijar metas a las que aspirar en la mayoría de los aspectos estudiados por los
indicadores.
Existen indicadores devarios tipos, asociados a los diversos temas de interés para el
proveedor o para el titular del servicio. Los más habituales son los indicadores de
coste y productividad, los de precio, los de calidad en el servicio y los de cobertura del
servicio. En el caso de los de calidad, tradicionalmente se han utilizado indicadores
globales, es decir, sin hacer muchas distinciones o precisiones.Se suelen calcular
valores medios de un periodo de tiempo concreto, extrapolar resultados de registros
de datos cortos (muestras), generalizar datos de todas las líneas y sentidos, prescindir
de análisis por paradas u otros ámbitos específicos,... Además, la tendencia ha
consistido en estudiar unos pocos atributos del servicio, a menudo poco relevantes
para aproximarnos a la calidadpercibida

Estos indicadores se refieren a aspectos que tienen cierto impacto en la percepción de
los clientes (algunos más que otros). Pueden calcularse de muchas formas distintas,
pero tienen escasa utilidad en relación con la satisfacción del cliente si no se utilizan
de forma coherente. También es dudosa la utilidad de estudiar la calidad producida
con tan pocos indicadores, sindemasiada relación entre unos y otros.
Aunque en algunos casos la información global tiene mayor relevancia que la detallada
(o desagregada) para estudiar una característica del servicio, cuando los servicios de
un operador incluyan diferentes líneas (cuyo contexto puede variar mucho), será mejor
partir de un análisis individualizado por líneas que de indicadores globales. La
informaciónobtenida resultará más útil si se analiza un aspecto con la precisión
adecuada (y siempre es directo pasar de resultados desagregados a resultados 49
globales). Además de distinguir entre líneas puede ser necesario distinguir entre
sentidos, entre días laborables y festivos, entre paradas de referencia, entre tipologías
de los atributos estudiados, etc. Algunos de los parámetros del servicio...