Manejo de conflictos y retroalimentación correctiva



Plataforma virtual "Blackboard" de la Universidad TECMilenio
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
http://www.deguate.com/artman/publish/gestion_articulos/como-corregir-sin-desmotivar-a-un-empleado.shtml


Título:
Manejo de conflictos y retroalimentación correctiva.

Planteamiento del tema:
Heriberto Cruz es gerente de ventas de “Accesorios deConstrucción Continental” desde hace 10 años. Él siempre se ha preocupado por mantener altos los niveles de ventas de los productos que distribuyen y se preocupa en ofrecer los mejores precios del mercado, así como los mejores tiempos de entrega de los pedidos.
Desde hace tiempo ha tratado de persuadir a un importante empresario del medio de la construcción de que le compre a él los materiales paraconstrucción. Un día, el empresario aceptó que le hicieran una propuesta y Heriberto envió a su vendedor estrella a que le hiciera una cotización de los productos que se le ofrecían y ocurrió un desagradable incidente. El empresario llamó muy molesto a Heriberto, quejándose del mal trato que había recibido por parte del vendedor, quien había elaborado una cotización con errores en el precio yademás, le había ofendido en su propia oficina.
Como era de esperarse, el cliente solicitaba que la cotización fuera corregida y se respetara, aun y cuando la empresa tuviera pérdidas con esa cotización

Investigación y Argumentación:
Cuando uno se encuentra con un cliente insatisfecho y disgustado no hay que negar su enojo y decirle: “no hay motivo para enojarse”, ya que esto lo enojará más.Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo.
No ponerse a la defensiva.
No involucrarse en las emociones.
No provocar situaciones más irritantes.
Calmar el enojo.
No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
Analizar a fondo el problema.
Hay que ser solidario.
Negociar una solución.
Después de corregir el problema con el cliente, habría que dar unaretroalimentación formativa a los colaboradores para evitar este tipo de situaciones conflictivas en un futuro. Si hubo alguno involucrado específicamente, lo ideal sería:
Reunirse con él en su oficina o en el lugar que el indique para hablar sobre la situación.
Indicarle el objetivo de la conversación, mostrarse solidario en su crecimiento.
Mencionarle lo que uno ha observado: hechos, no especulaciones.Indicarle la importancia del cambio/mejora por el servicio.
Preguntarle qué puede hacer para corregir/mejorar su propia conducta o desempeño.
Darle seguimiento y reconocer sus mejorías.


Emisión de juicios:
¿Cómo resolvería este conflicto?
Si el vendedor me dice que es un error mínimo y que tiene compostura, por consiguiente la corrección estaría lista el mismo día en que se hizo la quejao en este caso darle inmediato la cotización corregida, presentándolo personalmente o que pueda atender otro vendedor.
Escucharía las quejas del cliente , tratando de mantener la calma, sin involucrarme emocionalmente, pero mostrando verdadero interés en la situación. Después me disculparía por las molestias que esto le ha traído y le preguntaría de forma específica que inmediatamente leentregue personalmente la cotización , para poder ver la mejor manera de ayudarle a el:
a) Dándole un descuento (que en el cual el vendedor tendrá que absolver)
b) Pidiéndole una sincera disculpa y que yo personalmente seria el que lo va a atender y que estaré totalmente enfocado a lo que el pida así siendo el encargado de darle seguimiento a su cotización
¿Qué le diría a al cliente paratranquilizarlo, protegiendo la imagen del negocio?
Me disculparía en nombre del vendedor y la empresa, trataría de solidarizarme con el entendiendo su reacción y negociaría con el una solución real y efectiva que sea ganar-ganar. Después de que haya elegido la opción que más le convenga, y todo haya resultado como se había planeado, le agradecería por su paciencia y disposición.

¿Cómo manejaría la...