Manejo de conflictos

INTRODUCCIÒN

En el presente ensayo se pretenderá dar una visión práctica de los elementos teóricos-prácticos vistos durante la materia “Manejo de Conflictos y Negociación”. Para tales fines, tomaremos una situación propicia para llevar adelante un análisis fundamentado en la conceptualización desarrollada en la materia y concluir por medio de la misma en posibles vías que permitan una soluciónacorde a los objetivos que en el problema estén planteados.

CONTEXTO DEL PROBLEMA

Comenzaremos por poner en contexto la situación: Este caso surge en la empresa SHS Servicios, C.A entre dos departamentos que allí confluyen. Uno es el departamento de Servicios al Cliente y otro lo representa el departamento de Reparaciones.
SHS Servicios es una empresa del ramo de la ingeniería, que seocupa de atender casos residenciales en asuntos relacionados a la hidráulica y los elementos que la componen. Dentro de la complejidad de los casos a los que atiende se encuentra el montaje, mantenimiento y reparación de equipos hidroneumáticos, montaje y reparación de tuberías, lavado de tanques subterráneos, mantenimiento y reparación de motobombas, compresores, válvulas, etc.
Estos servicios sonatendidos bajo 3 modalidades, siendo estas mismas las formas que determinan el funcionamiento de la organización:

• MANTENIMIENTOS PERIODICOS: Esta modalidad se ejerce mediante visitas mensuales a los clientes. Visitas en las cuales se proyectan actividades como: medición de consumo y temperatura, limpieza, prueba de equipos de incendio, test de funcionamiento en situaciones posibles,iluminación y pintura. El resultado de las visitas es un informe que refleja las condiciones normales y anormales vistas durante la visita. Aquellas condiciones que se mencionen como anormales, generan la segunda modalidad.

• TRABAJOS CORRECTIVOS PRESUPUESTADOS: Esta modalidad surge por la necesidad de mantener operativo el sistema de bombeo que garantiza el suministro de agua en la residencia y susapartamentos. Al tener conocimiento de la fecha de caducidad de un equipo, o algunos componentes estén presentando fallas fuera del rango de error, se procede a levantar un presupuesto con base en el informe de la visita mensual y dicho presupuesto es enviado para la discusión de las partes interesadas a fines de su aprobación o resolución del conflicto.

• EMERGENCIAS: En esta metódica seagrupan los casos que surgen por eventualidades fuera de control e inesperados. Dichos fenómenos por llamarlos de alguna manera, deben ser atendidos en la hora y en el momento inmediato posible luego de que surjan. La premura por la atención viene dada por la condición del agua como un derecho humano de los más básicos y siendo así es uno de los recursos más sensibles al humano en su ausencia.
Con elobjetivo de atender estos requerimientos o modalidades de trabajo, hay también un orden en lo que a organización del personal se refiere.
• PERSONAL TECNICO: Encargado de las labores de atención al cliente en contacto directo con el mismo y el equipo o sistema de bombeo. Encargado de levantar informes, realizar mantenimientos, correctivos y atender emergencias.
• PERSONAL DE TALLER: Encargado delas reparaciones en taller de motobombas, compresores, tableros eléctricos, válvulas.
• PERSONAL ADMINISTRATIVO: Cumplen con las funciones administrativas de atención de llamadas, facturación, cobro, presupuestos, etc.
Teniendo en contexto el ambiente donde se mueve la empresa, y los elementos que la componen, procedemos a explicar en base a lo anteriormente explicado cuales son las situacionesque generan conflicto y que requieren de la aplicación de un proceso de negociación efectivo donde efectivamente se llegue a un acuerdo que beneficie no solo a las partes sino a la organización en general.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Existen problemas con las entregas a clientes de trabajos que implican reparaciones en el taller, puesto existe una disfuncionalidad, entre el departamento...