Manejo de crisis

Análisis: Manejo de
Crisis
Caso Mattel

Introducción
Mattel Inc. es la compañía líder mundial en la industria del juguete,
fundada en 1945 en Estados Unidos, por Harold Matson y Elliot
Handler. Algunos de los productos mas reconocidos a nivel
mundial son Barbie, Batman, Fisher-Price, Hot Wheels, Superman y
Polly Pocket, entre otros.
La empresa estadounidense opera en diferentesregiones del mundo,
como América del Norte, Europa, América Latina, Asia, y otros (que
incluye algunos países de áfrica y oriente). En Estados Unidos, las
principales distribuidoras de Mattel son Wal-Mart, Toys R y Target.
El 2 de agosto de 2007, la empresa anunció que iba a retirar un millón
de juguetes de la marca Fisher Price (una división de Mattel) por
haber detectado exceso de plomo en supintura. Los juguetes
habían sido fabricados por una empresa contratista China llamada
Lida Lee Deer, y se habían vendido en EEUU entre mayo y julio de
2007. También se detectaron partidas defectuosas en Canadá,
México y Reino Unido. Solo un modelo había llegado a España.
La noticia de que Mattel debía retirar miles de juguetes de todo el
mundo llegó en el momento menos oportuno para lacompañía, ya
que se celebraba el día del niño y sus productos son algunos de
los preferidos por los más chicos.
La empresa se movilizó para recoger todos los juguetes contaminados
de las superficies comerciales y puso también los medios
necesarios para devolver el dinero a las familias afectadas.
Aproximadamente dos semanas después, Mattel anunció que iba a
retirar del mercado 18’2 millones más dejuguetes de todas sus
líneas, en todo el mundo, por estar hechos con pintura
contaminada y también por contener imanes mal fijados.

De nuevo, dos semanas después, Mattel inició la retirada de
800.000 juguetes más debido a las mismas causas. Con esta
tercera y última alarma, la empresa dio por finalizado su programa
de pruebas de calidad ideado especialmente para detectar los
juguetescontaminados con pintura con exceso de plomo.

Durante este período de tiempo, en el que se comenzaron a retirar las
partidas falladas del mercado, el Vicepresidente Senior en Seguridad de
Calidad de Mattel, Jim Walter, dijo ante los medios: “Le hemos pedido a
nuestros socios fabricantes que utilicen pinturas de proveedores
aprobados y certificados y tengan procedimientos en sus instalacionespara testear y verificar, sin embargo en este caso en particular nuestros
procedimientos no fueron seguidos como lo establecen nuestros
estándares". Con esta frase, achacaba las culpas a los fabricantes chinos
que se encargaron de la producción de estas partidas.
Fue por esto que creció la alarma contra los productos chinos
enormemente. El país ya había sufrido numerosos problemas
durante2006 referentes a productos en mal estado. Pero en este
caso, el gobierno chino, hacia finales de agosto, hizo público que
del 100% de los juguetes retirados solo el 15% lo había sido por
errores chinos, el resto lo achacaban al mal diseño de Mattel, lo
que habría propiciado la mala fijación de los imanes en algunos
juguetes.
Un mes más tarde Mattel asumiría la culpa y pediría perdón a China,al
afirmar que la mayoría de los juguetes fabricados en China y que
debieron ser retirados del mercado tenían fallos de concepción
cometidos por la empresa. Las palabras de Thomas Debrowski,
vicepresidente de Mattel, fueron: “Mattel tiene toda la
responsabilidad en esas devoluciones y quisiera excusarme
personalmente ante ustedes, el pueblo chino y todos los
consumidores que compraron losjuguetes que fabricamos”.
Como resultado, China mejoró el control de calidad en sus productos y
varios meses después prohibiría exportar a más de 700 jugueteras (lo
que a su vez supuso que numerosos jugueteros chinos barajasen
querellarse contra Mattel por verse afectados por sus acciones).
Por otro lado, también cabe destacar que justo antes de Navidad, la
Agencia Catalana del Consumo...