Manejo De Cuentas

Uno de los errores más frecuentemente encontrados en las organizaciones que han identificado clientes estratégicos es el divorcio existente entre las funciones comerciales y las funciones pos venta en términos de atención al cliente. Normalmente el área de ventas define cuales son sus clientes estratégicos y estructura una organización conformada por varios KAMs los cuales atienden una o máscuentas. Para el área de Ventas, las cuentas estratégicas están identificadas (muchas veces se comenten errores al definir cuales son las cuentas estratégicas) y son atendidas, desde el punto de vista comercial, como tales. Pero para el resto de la organización, sus operaciones no están estructuradas para atender a los clientes de esta forma. Muchas veces las ordenes, pedidos, servicios o actividadesque se realizan con estos clientes son atendidas de igual forma que las de cualquier otro cliente de la organización. Incluso puedo mencionar varios ejemplos que ilustran como las organizaciones de ventas utilizan el concepto de KAM, únicamente con el objetivo de darle a entender al cliente la importancia del mismo para la empresa, pero realmente esta ahí llega la estrategia de KAM, es decir essolamente un tema de ventas.
Una correcta práctica de Administración o Gerencia de Cuentas Clave (Key Account Management) se basa en el hecho de atender de forma integral al cliente para que realmente sienta que es especial y clave para su proveedor en todas las actividades que desarrollan conjuntamente, no solamente para transacciones de venta y compra.
Algunas recomendaciones
Definición de unaIniciativa clara de Gerencia de Cuentas Clave. Tal como mencione anteriormente, el nombre de Gerente de Cuenta o KAM (Key Account Manager) es una posición creada al interior del área de ventas con el objetivo de darle a entender al cliente que es muy importante para la empresa y que esta ha decidido asignarle un profesional para que lo atienda de forma integral. Lamentablemente la gran mayoría delas empresas solo llegan a asignar un ejecutivo de cuenta que trata de hacer su mejor esfuerzo para coordinar todas las actividades con su cliente y que está sometido a la presión de lograr más ventas. En general, los indicadores de desempeño de un Gerente de Cuenta están determinados por el logro de ventas, más no por indicadores como Gerente de la Relación con el Cliente. Si la empresa estácomprometida, a nivel integral, con el desarrollo de una relación con el cliente realmente estratégica, es necesario que defina un marco de trabajo en el cual se establezcan todas las variables de una atención integral y estratégica a este tipo de clientes. Para esto es necesario que se defina un proceso de negocio que establezca las actividades que se deben desarrollar, desde la identificación yclasificación de un cliente como Cuenta Estratégica, hasta la atención de cada uno de los puntos de contacto que se tienen con este cliente. Esto debe obedecer a una acción a nivel de dirección mediante la cual se estipulen temas como: estructura organizacional destinada a atender todos los puntos de contacto con cuentas estratégicas, procesos de negocio que apoyarán cada uno de estos puntos decontacto, información y herramientas que se implantarán para poder apoyar correctamente estos procesos de negocio y finalmente los indicadores de gestión que permitirán evaluar el comportamiento de la relación con cada uno de los clientes estratégicos. Por lo tanto, la gerencia de cuentas estratégicas debe ser una iniciativa corporativa y no solo del área de ventas, ya que implica una atenciónconsistente y excepcional para los clientes considerados como estratégicos por la organización.
El segundo concepto fundamental que es necesario revisar, bajo una estrategia de gerencia de cuentas clave, es la forma como se seleccionan las cuentas estratégicas. Aquí la alta dirección debe estipular los criterios que deben ser evaluados para considerar si una cuenta o cliente es estratégico para la...