Manejo De Quejas De Clientes

Manejo de quejas de clientes





Cuando las quejas son manejadas adecuadamente, el cliente deja el restaurante con un ánimo amistoso.
Las quejas de los clientes son una oportunidad pararevertir una situación y convertir a un cliente más en un cliente de por vida.
Las quejas mal manejadas decepcionan al cliente y lo llevan directamente hacia la competencia.
Las quejas mal manejadasdecepcionan al cliente y acarrea pérdida de prestigio y comentarios positivos sobre el restaurante.
Para enfrentar las quejas, el anfitrión debe:
1. Acercarse al cliente con ánimo cordial, nopermitiendo que se ponga a la defensiva.
2. Escuchar atentamente la queja y tratar de obtener la versión entera de la historia.
3. Establecer el punto central de la queja y tener la conformación del clientede esta versión.
4. Exprese su sincero arrepentimiento sobre lo ocurrido.
5. Ofrézcase a cambiar o sustituir la comida que no es de la satisfacción del cliente.
6. Cite las políticas delrestaurante cuando lo considere necesario.
7. Cuando se niega un pedido especial del cliente, es necesario explicar la razón claramente y con tacto.
8. Cuando es el restaurante el que incurre en la falta,discúlpese y prometa que un esfuerzo será hecho para evitar que la situación se repita.
9. Agradézcale al cliente por elevar la queja, diciendo “agradezco que me lo haya hecho saber” o “gracias portraer esto a mi atención”.
10. Cuando el cliente vuelva, vea que el servicio se lleve a cabo sin fallas y que el cliente ya no tenga motivos de quejarse.
11. Eleve las quejas difíciles o irracionales asu jefe inmediato para obtener una solución favorable.
12. Reporte todas las quejas de los clientes a su jefe inmediato.


REGLAS DE ORO
1. El cliente siempre tiene la razón.
2. Discúlpese.
3.Responda ante un problema con rapidez.
4. Asegúrese de escuchar las quejas de sus clientes.
5. Enmiende los errores.
6. Agradezca al cliente el haber elevado la queja.
7. Asegúrese de que...