manejo de quejas y reclamaciones

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

¿QUÉ ES UNA QUEJA?
Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita.


¿CUÁNDO SE QUEJAN LAS PERSONAS?
Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “meprometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?”
Situaciones críticas:
Servicio inadecuado
Servicio lento
La persona que presta el servicio es indiferente
El producto está en malas condiciones
Informaciones contradictorias La factura no se entiende



¿QUÉ SE PUEDE HACER ANTE LAS QUEJAS?
La mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situacionesde monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera; se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
Veamos entonces qué podemos hacer ante una queja
Lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principalesquejas que se reciben en la empresa, analizar sus causas e intentar alguna de las siguientes alternativas: a) Desarrollar acciones preventivas: ahora que ya se conocen las causas, se pueden corregir para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan. b) Diseñar un procedimiento para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para quecuando los reclamos aparezcan no improvisen para “ver qué hacemos”.
El segundo paso a realizar es reforzar la capación. Es muy importante que los empleados comprendan que el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón; sino lograr la comprensión y el entendimiento entre ambas partes para así lograr que el cliente no abandone la empresa.
El conflicto tienela particularidad de presentarse como una curva ascendente que pasa por los siguientes niveles: molesto, enojado, indignado, colérico, iracundo, violento.
Es por esto que la tarea primordial del personal es bajar al cliente de esta curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se expresesin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se desahogue, puede empezar a escuchar al personal para encontrar una solución.
Dichas soluciones generalmente están en el presente y en el futuro. Pero la mayoría de las veces en el manejo de conflictos, sólo se habla del pasado y se discute con los clientes sin escucharlos, tratando de demostrarquién tiene razón.
El personal de contacto debe dirigir la conversación hacia adelante, para ver cómo solucionar el problema con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa.
Cuando se aprende a manejar con éxito las quejas, descubrimos que en realidad son una excelente estrategia de fidelización; yaque el cliente se siente escuchado y atendido en sus necesidades. Nada satisface más a un cliente que ver como una queja o sugerencia que ha presentado causa efectos y produce mejoras.
Finalmente les dejo algunos tips para manejar una queja:
Nadie es perfecto. Si la empresa cometió un error: pida disculpas, comprométase a solucionar el problema y cumpla con lo prometido. En estos casos otorgar unapequeña atención al cliente será muy bien visto.
No haga esperar al cliente. “Aguarde un momento que voy a buscar al Gerente” y dejar al cliente esperando es lo peor que podemos hacer, lejos de calmarse hará que se enoje aún más o que corte todo canal de comunicación.
No cobre cargos extras. El cliente ya está disconforme con la empresa, el querer facturarle gastos extras a los que ya pagó...