Manejo De Quejas Y Reclamos

Páginas: 10 (2394 palabras) Publicado: 11 de julio de 2015
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS















MARIA JULIETH CORTES GUERRERO.
















SENA.
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
BOGOTÁ D.C.2015.






Taller 3. Cuestionario de atención al cliente.
3.1 Actividades de Reflexión inicial
De acuerdo a sus experiencias con los proceso de servicio al Cliente, responda la siguiente pregunta: ¿Qué reacciones le generan lasquejas y reclamos de los clientes con los que interactúa?
Rta: Mis reacciones es de sorprendida, ya que uno conoce a los clientes y nos dan pautas en si ya trato de solucionar las quejas y los reclamos que ellos nos dan a diario por ejemplo más en el tema de llamadas o recargas en linea para celulares que esa es la parte mas delicada clientes se alteran que, que pasa que no les ha llegado, y tantocomo mi compañera y yo les decimos que ya salio que esperen que obviamente el mensaje se demora en llegar y ellos ya le responden a uno con dos piedras en la mano ya tratandonos mal que eso nunca se demora entonces se les da al alternativa para que consulten el saldo con los codigos que tienen los diferentes operadores moviles y ya ellos le dan la marcación y ya se tranquilizan y nos pidendisculpa s o si no salen y sa van de igual forma ellos entienden que el servicio que se les ofrece es demasiado que deben tener respeto asi como nosotros los respetamos a ellos , la forma de interactuar con los clientes es con mucho respeto no dar tanta confianza ante todo.


3.2Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
Para una mejor comprensiónde los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y profundizar sobre:

Características del interlocutor.
El factor actitud
Frases asertivas
Manejo de situaciones de tensión.


Rta:

Características del interlocutor: Al atribuir una función de interlocutor a un interlocutor se puede determinar qué funciones cumple el interlocutor en el proceso empresarial. Uninterlocutor puede tener más de una función.
Las siguientes funciones de interlocutor existen, por ejemplo, en el sistema estándar para
Comercial: 
Cliente de clase de interlocutor
Solicitante
Destinatario de las mercancías
Destinatario de factura
Responsable de pago
Solicitante autorizado a liberar contra un contrato:
Se puede definir el solicitante autorizado a liberar contra un contrato en la pantallade interlocutor de un contrato. Este interlocutor sólo puede programar pedidos con referencia a este contrato, incluso si no se trata del solicitante autorizado por un contrato.
Persona de contacto de clase de interlocutor
Las personas de contacto son personas físicas con las que debe ponerse en contacto en las empresas de los clientes para el tratamiento empresarial (por ejemplo, los compradores).No es necesario que sea un empleado del cliente, podría ser, por ejemplo, un perito independiente.
Se pueden crear personas de contacto directamente en el registro maestro de cliente. En consecuencia quedará asignado a este cliente. Sin embargo, las personas de contacto pueden asignarse a otros clientes.

El factor actitud: Las actitudes pueden resultar positivas o negativas, según faciliten uobstruyan la manera en que cada persona afronta su realidad diaria. Si una persona tiene que desarrollar una nueva tarea de mayor dificultad, la actitud positiva sería considerarla una oportunidad de desarrollo profesional; de especialización en lo que se hace; de demostrar que se puede aprender en poco tiempo y hacerlo bien, etc.
Por tanto, las actitudes son la disposición con que afrontamos larealidad en todo momento y la elección del tipo de actitud que adoptaremos ante tal o cual evento.
Por supuesto que los buenos resultados no se logran sólo con buenas actitudes, hay allí conocimientos, habilidades y experiencia acumulada, entre otros factores.
La actitud laboral positiva.
Hay muchos profesionales que ingresan a una actividad sin que ésa sea la que más les gusta pero, en base a su...
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