manejo de quejas





CURSO DE CAPACITACIÓN

“Manejo y Resolución de Quejas”

















Nombre del participante: _______________________________________________________Puesto: _______________________________________________________




Contenido Temático:

I. Introducción

II. Conceptos y Generalidades
*Reclamación, Queja ySugerencia

III. Los diferentes tipos de clientes
*Extrovertidos
*Pasivos
*Furiosos
*Activistas

IV. Algunos datos y cifras

V. El manejo de las quejas
* ¿Cómo tratar con clientes furiosos?
*Las 7 reglas de oro del manejo de quejas

VI. Conclusiones








Introducción

Cuando los clientes no se sienten satisfechos con nuestros productos o servicios, puedenactuar de dos formas: o bien nos lo hacen saber o bien desaparecen.

Los clientes que se quejan nos dan la oportunidad de rectificar esa insatisfacción y de seguir manteniéndolos comoconsumidores y usuarios de nuestros productos o servicios. Los clientes que se quejan, siguen siendo nuestros clientes.

Las características de la organización y especialmente laactitud del personal de contacto es lo que facilitará que un cliente tome una opción u otra.











Reclamación, Queja y Sugerencia

¿Cómo definirías desde tu punto de vista cada unade estas acciones?

Reclamar:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________Quejarse:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________Sugerir:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿En base al curso, cuál es la principal diferencia entre una reclamación y una...