Manejo De Quejas

Atención al Cliente: Manejo de Quejas

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del huésped sobre nuestro servicio, porque puede haber huéspedes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.
NO ES UN FRACASO, NO ES UNA INJUSTICIA, NO ES UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
* Nospermiten conocer la percepción que el huésped tiene de nuestros servicios.
* Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
* Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el huésped, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
* Nosfacilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los huéspedes.
“SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.”
La clave de una atención oportuna y óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manerade obtener lealtad de nuestros huéspedes, puesto que se transmite una imagen de Hotel interesado en la atención y servicio al huésped.

¿Cómo Reaccionar Ante Una Queja?

Cuanto más rápida sea la respuesta del Hotel y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción percibirán nuestros huéspedes por el trato recibido.
La persona responsable delerror debe anticiparse a la reclamación del huésped, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del huésped, y comprender cómo está viviendo el problema.
Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al huésped, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad,desconfianza, contrariedad, etc.), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le vaa solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
- El huésped tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sítiene sus razones, que hay que respetar.
Por ejemplo:
- Preguntar para obtener la mayor información posible (qué es lo que se ha pasado, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, qué documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
- Asumir un plazo para solucionar el problema,indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
- No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

La Comunicación Como Factor Clave

La comunicación es en estos casos un factor clave, parareducir la tensión, y dejar más satisfecho al huésped.
Hay frases mágicas como:
“Me parece importante lo que me comenta.”
“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Si lo he entendido bien, el problema es que...”
“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
“Lo que se suele hacer es…, pero vamos a buscar la forma más...