manejo de situaciones dificiles

Manejo de Situaciones Difíciles
Sesión 07

Como Tranquilizar a tus Clientes
Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de los
aspectos mas estresantes de su trabajo. Sinembargo, con
profesionalismo puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus
problemas.
Confía en el cliente, ya que suelen quejarse cuando no se satisfacen
sus expectativas.
Tranquilízate, antes depoder tranquilizar a un cliente irritado y
resolver su problema, debes calmarte tu mismo.

Como Tranquilizar a tus Clientes
Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema
Veamos algunospasos que los empleados inteligentes siguen para
reconquistar a clientes insatisfechos.
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Deja que el cliente se desahogue
Mantén la calma
Hazle saber quelo escuchas
Escucha en forma activa para esclarecer el problema
Establece empatía con el cliente
Ofrece una disculpa
Busca una solución que satisfaga al cliente
Soluciona el problema
Cuando nopuedas solucionar el problema
Da seguimiento cuando valga la pena

Tipos de Clientes Difíciles
Bravucón
Quejumbroso
Silencioso
Agradable
Negativo
Sabelotodo
Indeciso

Como superar laResistencia del Cliente
Si los clientes manifiestan falta de interés cuando empiezas a describir
un producto o servicio, probablemente no tengan intención de
comprarlo, traducido al lenguaje de ventas,excusas de ventas. Cuando
los clientes excusan la mejor estrategia consiste en respetar sus deseos
y no presionarlos.

Tipos de Objeciones
Objeciones sin solución
Cliente no familiarizado conla marca o el fabricante
Cliente que no cree que el producto o servicio satisfaga su necesidad
Cliente que cree que la calidad no cumplirá sus expectativa
Cuando el servicio es lo que importeCuando el tiempo apremia
Cliente considera que el precio es muy elevado

Estrategia para Manejar Objeciones
Reconoce y agradece la duda o inquietud del cliente
Hazte una idea clara de lo que el...