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I. Guía pedagógica del módulo
Manejo de técnicas de atención al cliente

Modelo Académico de Calidad para la Competitividad

MACL-02

1/56

Guía Pedagógica y de Evaluación del Módulo:
Manejo de técnicas de atención al cliente

Contenido
Pág.
I.

Guía pedagógica

1.

Descripción

3

2.

Datos de identificación de la norma

4

3.

Generalidades pedagógicas

54.

Enfoque del módulo

12

5.

Orientaciones didácticas y estrategias de aprendizaje por unidad

13

6.

Prácticas/ejercicios/problemas/actividades

22

Guía de evaluación

28

7.

Descripción

29

8.

Tabla de ponderación

33

9.

Materiales para el desarrollo de actividades de evaluación

34

10.

Matriz de valoración o rúbrica

45

II.

ModeloAcadémico de Calidad para la Competitividad

MACL-02

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Guía Pedagógica y de Evaluación del Módulo:
Manejo de técnicas de atención al cliente

1. Descripción

La Guía Pedagógica es un documento que integra elementos técnico-metodológicos planteados de acuerdo con los principios y lineamientos del
Modelo Académico de Calidad para la Competitividad del CONALEP para orientar la prácticaeducativa del docente en el desarrollo de competencias
previstas en los programas de estudio.
La finalidad que tiene esta guía es facilitar el aprendizaje de los alumnos, encauzar sus acciones y reflexiones y proporcionar situaciones en las que
desarrollará las competencias. El docente debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de aprendizaje, proponiendo y cuidando unencuadre que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, tomar riesgos, equivocarse extrayendo de sus errores lecciones
significativas, apoyarse mutuamente, establecer relaciones positivas y de confianza, crear relaciones significativas con adultos a quienes respetan no
por su estatus como tal, sino como personas cuyo ejemplo, cercanía y apoyo emocional es valioso.
Es necesariodestacar que el desarrollo de la competencia se concreta en el aula, ya que formar con un enfoque en competencias significa crear
experiencias de aprendizaje para que los alumnos adquieran la capacidad de movilizar, de forma integral, recursos que se consideran
indispensables para saber resolver problemas en diversas situaciones o contextos, e involucran las dimensiones cognitiva, afectiva ypsicomotora; por ello, los programas de estudio, describen las competencias a desarrollar, entendiéndolas como la combinación integrada de
conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten el logro de un desempeño eficiente, autónomo, flexible y responsable del individuo en
situaciones específicas y en un contexto dado. En consecuencia, la competencia implica la comprensión ytransferencia de los conocimientos a
situaciones de la vida real; ello exige relacionar, integrar, interpretar, inventar, aplicar y transferir los saberes a la resolución de problemas. Esto significa
que el contenido, los medios de enseñanza, las estrategias de aprendizaje, las formas de organización de la clase y la evaluación se
estructuran en función de la competencia a formar; es decir, el énfasisen la proyección curricular está en lo que los alumnos tienen que aprender,
en las formas en cómo lo hacen y en su aplicación a situaciones de la vida cotidiana y profesional.
Considerando que el alumno está en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de apoyo que le muestren qué competencias va a
desarrollar, cómo hacerlo y la forma en que se le evaluará. Es decir, mediantela guía pedagógica el alumno podrá autogestionar su aprendizaje a
través del uso de estrategias flexibles y apropiadas que se transfieran y adopten a nuevas situaciones y contextos e ir dando seguimiento a sus avances
a través de una autoevaluación constante, como base para mejorar en el logro y desarrollo de las competencias indispensables para un crecimiento
académico y personal.

Modelo...