Mantenimiento de equipos de computo

4.1.1. Explicación de la relación entre la comunicación y la resolución de problemas |   |

| Piense en un momento en el que debió llamar a un técnico para que reparara algún elemento. ¿Sintió que ese momento era una emergencia? ¿Valoró el hecho de que ese técnico fuera comprensivo y responsable? Es probable que haya tenido una mala experiencia con el técnico. En dicho caso, ¿existe laprobabilidad de que vuelva a llamar al mismo técnico para solucionar algún problema?Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las habilidades del técnico para resolver problemas. El desarrollo de ambas habilidades requiere tiempo y experiencia. A medida que aumenten sus conocimientos sobre hardware, software y sistemas operativos, mejorará su habilidad para determinar un problema y encontrar unasolución con rapidez. El mismo principio se aplica al desarrollo de las destrezas de comunicación. Cuanto más practique las buenas destrezas de comunicación, logrará una mayor eficacia en el trabajo con los clientes. Un técnico con experiencia que emplee buenas destrezas de comunicación siempre tendrá ofertas en el mercado laboral.Para solucionar problemas de una computadora, es necesario conoceren detalle el problema del cliente. En general, las personas que deben reparar un problema de su computadora experimentan una sensación de estrés. Si establece una buena relación personal con el cliente, es posible que éste se relaje. Es más probable que un cliente relajado pueda proporcionarle la información necesaria para determinar el origen del problema y poder solucionarlo.Generalmente, elprimer paso para la resolución del problema de la computadora es el diálogo directo con el cliente. Como técnico, también tendrá acceso a diversas herramientas de comunicación e investigación. Todos estos recursos se pueden utilizar a fin de reunir información para el proceso de resolución de problemas. |
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| Descripción de las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional |  |

| Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un cliente es importante que se comunique bien y se presente de forma profesional. La profesionalidad y las buenas destrezas de comunicación mejorarán su credibilidad ante el cliente.El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente puede oír sus suspiros y sentir que lo está burlando, incluso a través del teléfono. A lainversa, los clientes también pueden percibir que está sonriendo mientras habla con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de llamadas tienen un espejo en los escritorios para controlar sus expresiones faciales. Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y sus emociones entre una llamada con un cliente y la siguiente. Una buena norma que los técnicos deben seguir es que una nuevallamada de un cliente implica comenzar de nuevo. Nunca traslade la frustración de una llamada a la siguiente. |
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| 4.1.2. Determinación de un problema de la computadora del cliente |   |

| Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema informático que tiene el cliente. Recuerde estas tres reglas al comenzar una conversación: * Conocimiento: llame al cliente porsu nombre. * Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente. * Entendimiento: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz.Para lograrlo, debe practicar las habilidades para escuchar activamente. Deje que el cliente le cuente todo el problema. Cuando el cliente le explique lasituación, verbalice palabras o frases cortas, como "entiendo", "sí", "veo" o "está bien". Este comportamiento le garantiza al cliente que usted está atento y que lo está escuchando. Esto no es lo mismo que interrumpirlo para realizar una pregunta o hacer un comentario.El técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle preguntas o comentarios. Este comportamiento se considera grosero e...