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UT 3

GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.- Calidad y productividad:
Antes de definir calidad y productividad deberíamos acotar varios conceptos claves:
 Producto: Es el resultado de actividades o de procesos y puede ser tangible
(ensamblajes, materiales procesados, etc.) o intangibles (conocimientos, ideas,
conceptos….etc.) o una combinación de ambos.
 Servicio: Es el resultado generado poractividades en la interfaz (comunicación) entre
cliente y suministrador y por las actividades internas del suministrador, para satisfacer
las necesidades del cliente.
Considerando estos conceptos podemos dar varias definiciones de calidad:
 Según la norma UNE-EN- ISO-9000 la calidad debe entenderse como el grado en que
un conjunto de características (rasgos diferenciadores) cumplen con una seriede
requisitos (necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos deben satisfacer las
expectativas del cliente.
 También podemos definir la calidad, según UNE-EN-ISO-9000 como el conjunto de
características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacerlas
necesidades establecidas.
Para cumplir con las definiciones anteriores, la calidad comprenderá tresdimensiones
básicas:
 Dimensión técnica: Está relacionada con la ciencia y la tecnología aplicada al
servicio.
 Dimensión humana: Es la que determina las relaciones sociales y psicológicas entre
cliente y empresa.
 Dimensión económica: Pretende conseguir unos determinados objetivos al menor
coste, tanto para el cliente como para la empresa.
En cuanto al campo de aplicación de la calidad,éste es considerado de diferentes maneras
según el autor:
- Ishikawa: La calidad se aplica a todas las actividades de la empresa, buscándose la
mejora continua.
- Deming: La calidad se aplica a todas las actividades buscándose mejorar la posición
en el mercado.
C/Gervasio Manrique de Lara, nº2 – 42004 Soria – Telf.: 975 23 94 43 – Fax: 975 23 26 32– 42007213@educa.jcyl.eshttp://cifppicofrentes.centros.educa.jcyl.es/sitio/

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- Crosby: La calidad se aplica al producto o servicio, buscándose la obtención de
beneficios a largo plazo.
Podemos afirmar qué la finalidad de la calidad queda resumida en el siguiente cuadro:

Mejora de laFINALIDAD DE LAMayor satisfacción del

◄►
productividadCALIDADcliente

▼▼

Disminución delDisminución del Aumento de la
coste►precio◄ cuota de mercado

▼
Aumento de los
beneficios

▼
Aumento del prestigio socialde la empresa

Conceptos fundamentales:
-Calidad de producto: La comprobamos en la inspección (aceptar o rechazar dicho
producto), es decir comprobar la conformidad del producto con respecto a sus
especificaciones.
-Calidad del proceso: Control del proceso de fabricación empleando el controlestadístico
del proceso sobre unas muestras representativas del producto con el objeto de asegurar la
calidad en la producción.
-Gestión de la calidad: Todos los departamentos de la empresa son responsables de la
calidad, es decir estaríamos hablando de calidad integral.

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Parámetros de la calidad:
Las diferencias del diseño en relación a lo que el cliente espera, pueden señalarse por el
grado, pero también pueden ser el resultado de la poca atención prestada a las necesidades de
aquél. En muchas ocasiones no basta con fabricar productos que sean conformes con las
especificaciones dadas por el cliente osuministrar servicios que cumplan unos requerimientos
determinados, ya que la calidad está compuesta por tres vertientes:
 Calidad de diseño: Es el grado en el que el diseño refleja un producto o servicio que
satisface las necesidades del cliente. Todas las funciones necesarias tienen que ser
diseñadas como parte del producto o servicio desde el principio.
 Calidad de conformidad: Es el...