Manual 11811

MANUAL GENERAL SERVICIOS
nacionales

Índice

COACHING CARD 3
SALUDO 3
DESARROLLO DE LA CONVERSACIÓN 3
CIERRE 5
RECLAMACIONES 7
RESTRICCIÓN DE CONEXIONES 10
ABM’S - COMO DARSE DE ALTA O BAJA EN LA BASE DE DATOS 10
CAÍDA DEL BUSCADOR PERWEB 12
CONEXIÓN 13
CUANDO EL NÚMERO FIGURA EN PERWEB 13
CUANDO EL NÚMERO NO FIGURA EN PERWEB 15
TELÉFONOS A LOS QUE NO SE PUEDEREALIZAR LA COMPLECIÓN DE LLAMADA 16
LLAMADA DE VUELTA 17
ENVÍO DE INFORMACIÓN TELEFONICA POR SMS/MAIL 22
ALTERNATIVAS 23
FORMULACIÓN DEL REGISTRO INEXISTENTE 24
INFORMACIÓN DINÁMICA 25
Objetivos 25
Procedimiento 25
Cines 25
Información de tráfico 26
Loterías 27
INFORMACIÓN INTERNACIONAL ¡Error! Marcador no definido.28
MARCACIÓN INTERNACIONAL ¡Error! Marcador no definido.28Alternativa de búsqueda ¡Error! Marcador no definido.30
Teléfonos Fijos: ¡Error! Marcador no definido.31
Teléfonos Móviles: ¡Error! Marcador no definido.31
PREFIJOS INTERNACIONALES ¡Error! Marcador no definido.33
SERVICIOS DE TELEFONÍA POR SATÉLITE: ¡Error! Marcador no definido.33
COBRO REVERTIDO INTERNACIONAL ¡Error! Marcador no definido.34
DESDE EL EXTRANJERO AESPAÑA (ESPAÑA DIRECTO) ¡Error! Marcador no definido.34
DESDE ESPAÑA AL EXTRANJERO (PAÍS DIRECTO) ¡Error! Marcador no definido.36
PAÍSES DE LOS QUE NO PODEMOS DAR INFORMACIÓN ¡Error! Marcador no definido.36
PREGUNTAS MÁS FRECUENTES EN EL SERVICIO 11880 ¡Error! Marcador no definido.37
EMBAJADAS Y CONSULADOS ¡Error! Marcador no definido.40
HORA INTERNACIONAL ¡Error! Marcador no definido.43CAMBIO DE DIVISAS ¡Error! Marcador no definido.49
PAÍSES ¡Error! Marcador no definido.52
TRADUCTORES ¡Error! Marcador no definido.53
OTROS ¡Error! Marcador no definido.55

COACHING CARD

SALUDO

La fórmula utilizada en el saludo es la siguiente:
11811: “Bienvenido a 11811, buenos días/tardes, noches, le atiende … (nombre)… , ¿en qué puedo ayudarle?”
11850, 11833, 11843, 11875: “Buenosdías/tardes/noches, le atiende…, ¿en qué puedo ayudarle?”

DESARROLLO DE LA CONVERSACIÓN

Es importante mantener un dialogo activo con el cliente, evitar silencios. En caso de no tener muy claro lo que nos ha dicho, es conveniente sondear al cliente para confirmar si es correcto lo que se ha entendido.
Es fundamental mantener un diálogo activo con el cliente, evitar silencios.
✓ El clientetiene que sentir que estamos del otro lado y no debemos distraernos: el cliente merece toda nuestra atención.
✓ Nunca debemos interrumpir al cliente.
✓ Hablar de forma correcta y con un tono amigable para poder generar empatía.
✓ Minimizar las respuestas / comentarios que comiencen con "NO". (No conoce ud, No tiene otro dato, No por favor, No hay de que ...)
✓ Eliminar elconcepto de que el agente tenga la última palabra al finalizar.
✓ No reprochar al cliente cuando no aporta demasiados datos.(Suena a reprimenda)
✓ Finalizar las oraciones sin elevar el tono.
✓ Utilizar formulaciones más suaves.

SONDEO:
Para poder sondear correctamente utilizaremos el esquema:
Puede/podría +indicarme/decirme/(verbo similar)+(lo que buscamos)+por favor/si es tanamable+?

Ejemplos de las preguntas necesarias para poder darle la información:

▪ ¿Si es tan amable, podría indicarme la dirección del abonado?
▪ ¿Si es tan amable, podría facilitarme la calle y el número?
▪ ¿Podría indicarme a que provincia pertenece, por favor?
▪ ¿Podría decirme el código postal, por favor?
▪ ¿Si es tan amable, podría indicarme la actividad de la empresa?
▪¿Si es tan amable, me podría indicar el segundo apellido?
▪ ¿Podría indicarme si la empresa pertenece a un grupo?
▪ ¿Por favor podría indicarme el significado de las siglas?
▪ ¿Si es tan amable, podría decirme si el teléfono puede estar dado de alta a nombre de otro titular?
▪ ¿Podría repetirme (información solicitada) por favor /si es tan amable?
La fórmula de cortesía puede ir...