Manual Aranda Service Desk 7.2
Páginas: 124 (30942 palabras)
Publicado: 12 de octubre de 2012
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
© Todos los derechos reservados Aranda Software
www.arandasoft.com
[1 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Introducción
Aranda SERVICE DESK Versión 7.2 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las mejores prácticas de gestión IT. Se encuentra certificada por la empresa canadiense PinkElephant, en la categoría de Service Support Enhanced. De esta manera, Aranda Software le brinda la posibilidad de gestionar el área de servicio de soporte con los siguientes cinco procesos explicados brevemente a continuación:
♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management
EXPRESS
EXPRESS EXPRESS EXPRESS
Gestión deIncidentes
(Incident Management)
Todos los días se presentan gran cantidad de incidentes en las organizaciones que deben quedar debidamente documentados con información sobre el usuario final, el técnico de servicio y las aplicaciones involucradas, entre otros muchos detalles que se deben tener en cuenta. Para hacer un buen manejo de los incidentes Aranda SERVICE DESK cuenta con la capacidad dehacer escalamiento y asignación de incidentes de forma integrada con la base de datos de conocimiento y las reglas del negocio para su manejo, con el objetivo de resolver rápidamente cada incidente.
Gestión de Problemas (Problem Management)
El objetivo es resolver los problemas de raíz, de manera que queden definitivamente superados. Algunos incidentes pueden relacionarse con problemas despuésde analizar sus causas fundamentales, otros problemas se constituyen por sí solos como tal desde su nacimiento. Una vez el problema ha sido registrado, sus causas identificadas y la solución encontrada y aplicada, el problema puede ser cerrado. En muchos casos la solución de un problema requiere hacer una solicitud de cambio por lo que es fundamental la integración con el módulo de gestión decambios.
Gestión de Cambios
(Change Management)
La gestión de cambios le permite a la organización modelar y definir los procesos de cambio que se requieren, de modo que se automatice el proceso y sus aprobaciones.
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www.arandasoft.com
[2 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Acuerdos de Nivel de Servicio
(Service LevelManagement)
EXPRESS
Teniendo en cuenta la dependencia de las empresas con los servicios de IT, la degradación o caída de éstos puede causar graves problemas a la organización o incluso llegar a ser catastróficos; por esta razón es indispensable contar con una herramienta que le permita definir acuerdos de niveles de servicio basados en requerimientos específicos del negocio de modo tal que segarantice que los asuntos críticos de la empresa sean manejados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario. Con Aranda SERVICE DESK usted podrá además tener toda la información que requiere para determinar el cumplimiento de los acuerdos y analizar los indicadores de desempeño, esto con el fin de modificar o adecuar continuamente los servicios para que cumplan yexcedan las expectativas de la empresa.
Integración con Aranda CMDB (Configuration Management)
EXPRESS
Aranda SERVICE DESK se integra con Aranda CMDB (solución de base de datos de gestión de la configuración), de forma tal que los casos que se registren, (incidentes, problemas, cambios) puedan ser asociados a los elementos de configuración (CIs) de su compañía, es decir, de cualquierobjeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura de la empresa como, computadores personales, servidores, impresoras, teclados, teléfonos, entre otros. Con esta herramienta es posible tener la información centralizada y debidamente relacionada a los procesos de soporte y procedimientos de la organización de forma rápida y confiable.
Multiproyecto
EXPRESS
Es posible gestionar los...
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Introducción
Aranda SERVICE DESK Versión 7.2 es la solución de gestión de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las mejores prácticas de gestión IT. Se encuentra certificada por la empresa canadiense PinkElephant, en la categoría de Service Support Enhanced. De esta manera, Aranda Software le brinda la posibilidad de gestionar el área de servicio de soporte con los siguientes cinco procesos explicados brevemente a continuación:
♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management
EXPRESS
EXPRESS EXPRESS EXPRESS
Gestión deIncidentes
(Incident Management)
Todos los días se presentan gran cantidad de incidentes en las organizaciones que deben quedar debidamente documentados con información sobre el usuario final, el técnico de servicio y las aplicaciones involucradas, entre otros muchos detalles que se deben tener en cuenta. Para hacer un buen manejo de los incidentes Aranda SERVICE DESK cuenta con la capacidad dehacer escalamiento y asignación de incidentes de forma integrada con la base de datos de conocimiento y las reglas del negocio para su manejo, con el objetivo de resolver rápidamente cada incidente.
Gestión de Problemas (Problem Management)
El objetivo es resolver los problemas de raíz, de manera que queden definitivamente superados. Algunos incidentes pueden relacionarse con problemas despuésde analizar sus causas fundamentales, otros problemas se constituyen por sí solos como tal desde su nacimiento. Una vez el problema ha sido registrado, sus causas identificadas y la solución encontrada y aplicada, el problema puede ser cerrado. En muchos casos la solución de un problema requiere hacer una solicitud de cambio por lo que es fundamental la integración con el módulo de gestión decambios.
Gestión de Cambios
(Change Management)
La gestión de cambios le permite a la organización modelar y definir los procesos de cambio que se requieren, de modo que se automatice el proceso y sus aprobaciones.
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Acuerdos de Nivel de Servicio
(Service LevelManagement)
EXPRESS
Teniendo en cuenta la dependencia de las empresas con los servicios de IT, la degradación o caída de éstos puede causar graves problemas a la organización o incluso llegar a ser catastróficos; por esta razón es indispensable contar con una herramienta que le permita definir acuerdos de niveles de servicio basados en requerimientos específicos del negocio de modo tal que segarantice que los asuntos críticos de la empresa sean manejados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario. Con Aranda SERVICE DESK usted podrá además tener toda la información que requiere para determinar el cumplimiento de los acuerdos y analizar los indicadores de desempeño, esto con el fin de modificar o adecuar continuamente los servicios para que cumplan yexcedan las expectativas de la empresa.
Integración con Aranda CMDB (Configuration Management)
EXPRESS
Aranda SERVICE DESK se integra con Aranda CMDB (solución de base de datos de gestión de la configuración), de forma tal que los casos que se registren, (incidentes, problemas, cambios) puedan ser asociados a los elementos de configuración (CIs) de su compañía, es decir, de cualquierobjeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura de la empresa como, computadores personales, servidores, impresoras, teclados, teléfonos, entre otros. Con esta herramienta es posible tener la información centralizada y debidamente relacionada a los procesos de soporte y procedimientos de la organización de forma rápida y confiable.
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